Por Fábio Barros
A Amdocs divulgou nesta segunda-feira, 2/6, os resultados do estudo “Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era”, em evento na capital paulista, com a participação do CMO (Chief Marketing Officer) da Amdocs, Gil Rosen. Ele lembrou que, por décadas, as marcas promoveram lealdade e confiança por meio de experiências conduzidas por agentes humanos e interações digitais.
Agora, na era dos agentes de IA, alguns paradigmas de marca devem ser quebrados, já que estes agentes devem realizar tarefas de forma autônoma, tomar decisões e interagir com clientes em nome de empresas e indivíduos. A mudança promete impactar especialmente marcas intensivas em serviços, como CSPs, instituições financeiras e outros setores.
Isso porque os agentes de IA tendem a se tornar representantes das marcas, adotando sua linguagem, alinhando-se aos seus valores e interagindo com clientes de forma significativa, deixando de ser uma ferramenta para se tornar uma extensão da identidade da marca. Nesse novo contexto, as empresas devem passar a projetar agentes de IA que moldem ativamente a percepção do cliente sem comprometer a integridade da marca.
Novo paradigma
“Cada interação entre um agente de IA e um cliente deve considerar três aspectos fundamentais: a persona da marca, o contexto da interação e o perfil do cliente”, explica Rosen, lembrando que essas variáveis são dinâmicas, cabendo às empresas decidirem se a marca manterá sempre uma persona nos agentes de IA ou cada cliente encontrará uma personalidade diferente, ajustada ao contexto? “Essa é uma questão que toda empresa precisa abordar, pois à medida que os agentes de IA evoluem, eles redefinem como as empresas interagem com seus clientes e sua força de trabalho em todos os canais”, diz.
Com esse foco, o estudo analisou as expectativas de consumidores e operadoras para a era agêntica e revelou que os consumidores estão amplamente receptivos à interação com agentes de IA no futuro próximo, possuindo uma percepção positiva dessas tecnologias.
Na verdade, 51% dos consumidores percebem os CSPs que usam agentes de IA como “futuristas e inovadores”. Além disso, 30% dos consumidores acreditam que o uso de agentes de IA demonstra o comprometimento de uma operadora em melhorar o atendimento ao cliente, percentual que no Brasil chega a 39%.
Ao mesmo tempo, 48% dos consumidores expressam preocupações de que os agentes de IA podem ser usados principalmente para fins de economia de custos. A pesquisa também aponta que:
- À medida que a tecnologia amadurece, os agentes de IA pessoais que fornecem uma experiência única são cada vez mais preferidos em relação às interações humanas: 45% dos consumidores disseram que prefeririam interagir com agentes de IA pessoais, contra 35% que prefeririam manter suas interações apenas com agentes humanos. De fato, 61% dos consumidores declararam que estariam dispostos a mudar para um CSP que oferecesse agentes de IA pessoais superiores.
- São esperados agentes de IA exclusivos com personalidades variadas: quase metade (49%) dos consumidores expressaram interesse em personalizar as características de seus agentes de IA.
- As operadoras superestimam a hesitação do consumidor em relação aos agentes de IA: Enquanto menos da metade (45%) dos consumidores expressaram preocupação sobre o uso de IA para atendimento ao cliente e vendas, os CSPs estimaram que essa preocupação seja de quase 60%. Além disso, apenas 34% dos consumidores esperam se sentir desconfortáveis interagindo com agentes de IA, em comparação com a estimativa dos CSPs de 58%.
- Os consumidores têm altas expectativas de agentes de IA, que excedem as dos CSPs em todos os aspectos pesquisados: 80% dos consumidores esperam um alto nível de empatia dos agentes de IA, em comparação com apenas 43% dos CSPs. Essa lacuna também é significativa para o profissionalismo do agente (85% vs. 44%), resolução rápida de problemas (87% vs. 51%) e obtenção de resolução na primeira vez (74% vs. 27%).
- 80% dos consumidores confiam que os agentes de IA podem resolver suas demandas. No Brasil, esse percentual é de 85%. Também por aqui, 39% dos pesquisados acreditam que que a IA está comprometida a servir melhor os clientes, contra 30% na média global.
- A pesquisa também aponta que, até 2026, pelo menos 68% das relações com consumidores vão envolver IA, o que torna fundamental compreender as preferências do público em relação aos agentes. Por exemplo, 45% preferem interagir com agentes femininos. No Brasil, o percentual é de 50% e, entre as mulheres, ele chega a 67%.
O posicionamento dos agentes também é importante. A pesquisa mostrou que, atualmente, só 16% dos consumidores estão satisfeitos com as interações com chatbots. “Por isso o ideal é não posicionar os agentes de IA como evoluções do chatbot, mas como algo novo, uma mudança no relacionamento”, diz Rosen.
O executivo lembra que esse novo contexto também deve mudar as KPIs utilizadas para medir o desempenho de contact centers. “É um novo e complexo mundo, mas é preciso saber que levar a marca para a era agêntica exige estratégias especificas e discussões críticas dentro da empresa. As marcas precisam começar a discutir agora”, acredita.
O estudo foi realizado pela Amdocs pela em colaboração com a agência McCann Tech e a Coleman Parkes, o estudo realizou pesquisas, entrevistas e grupos focais com 120 líderes de provedores de serviços de comunicação (CSPs) e mais 7 mil consumidores com idade entre 18 e 69 anos de 14 países da América do Norte, América Latina, Europa e Ásia, com o objetivo de explorar o impacto da interação dos consumidores com agentes generativos baseados em IA (agentes de IA) no atendimento ao cliente e nas vendas.
