A Brasilprev unificou a base de dados de clientes, com o objetivo de personalizar a comunicação e melhorar a experiência do cliente em um relacionamento de longo prazo, característico da previdência privada. “Somos uma empresa de previdência; temos clientes que ficam com a gente 20, 30 anos, então, a gente precisa estar junto com eles”, explicou Cinthia Spanó, superintendente de gestão de clientes na Brasilprev, em entrevista ao CDTV durante o Febraban Tech 2025.
Para isso, a instituição apostou nas soluções Salesforce. A instituição especialista no mercado de previdência privada brasileira iniciou a jornada com o Marketing Cloud. Posteriormente, expandiu seu ecossistema tecnológico com a adoção do Service Cloud, Sales Cloud e, mais recentemente, o Data Cloud.
Com o Marketing Cloud, a Brasilprev redesenhou sua estratégia de comunicação, implementando jornadas personalizadas para os diversos momentos e ciclos de vida do cliente. Isso permitiu uma comunicação mais recorrente, assertiva e alinhada às expectativas individuais.
Já o Data Cloud passou a ser o pilar para organizar a fonte de informações dos clientes, garantindo que os dados estivessem sempre acessíveis e prontos para embasar um relacionamento mais próximo e eficaz. Com o Service Cloud, a Brasilprev conseguiu uma integração das ferramentas em uma única plataforma, levando a um atendimento mais preciso, rápido e completo.
Como resultados, aumentou a satisfação do cliente com as comunicações da empresa, entre 2020 e 2024, em 17 pontos percentuais, refletindo os ganhos da comunicação contínua e personalizada e o net promoter score (NPS) na central de atendimento da companhia registrou aumento de 30 pontos percentuais, refletindo a crescente lealdade e disposição dos clientes em recomendar a Brasilprev, entre 2020, início do uso do Service Cloud, e 2024.
“A grande beleza de unificar foi que ficou muito mais fácil entender cada cliente, porque cada um é único e precisamos conhecer a história dele dentro da companhia. E hoje temos isso dentro de uma única plataforma”, ressaltou, enfatizando que os atendentes conseguem saber – e oferecer – a próxima melhor oferta para o cliente. Assista à entrevista com Cinthia Spanó, superintendente de gestão de clientes na Brasilprev.
