C6 Bank implanta central inteligente de atendimento em nuvem
A Embratel implementou no C6 Bank da solução Omnichannel Embratel, uma central inteligente de atendimento baseada em Nuvem. Com a nova estrutura, o banco aprimora o atendimento aos milhões de clientes que acessam seus serviços.
Com foco em Customer Experience (CX) e na otimização de negócios, o projeto desenvolvido com a solução Omnichannel Embratel concentra atendimento via telefone com funcionalidades avançadas e discadores, além de contar com tecnologias de Analytics, URA (Unidade de Resposta Audível), serviços de voz e de Data Center.
A solução destaca-se, também, por funcionar de forma integrada com o sistema de CRM (Customer Relationship Management) do C6 Bank para maior eficiência e aumento de produtividade. Com isso, as preferências de cada cliente são levadas em conta antes de um contato ou de uma nova interação.
“O Omnichannel é uma evolução do conceito de Contact Center por contar com inovações como Inteligência Artificial”, afirma Raquel Possamai, Diretora-Executiva da Embratel para Mercado Financeiro. Uma das funcionalidades acaba com uma situação irritante para o consumidor: a recoleta de dados cada vez que uma conversa é passada para outra. Com o histórico dos clientes, os operadores podem realizar consultas e se prepararem para solucionar e responder rapidamente as dúvidas, sempre de maneira personalizada.
A nova estrutura tecnológica utiliza recursos de Analytics para fornecer relatórios e históricos de relacionamento em tempo real. Em um banco de dados com Business Intelligence, a solução realiza o monitoramento e a análise da qualidade do atendimento ao cliente.
As informações geradas pela solução podem ser utilizadas para proporcionar uma melhor gestão das operações, assim como para aprimorar a jornada de aprendizado da equipe de atendimento. O projeto foi implementado com tecnologia Omnichannel da Genesys, parceira estratégica de longa data da Embratel.
