Febraban: falta ao PIX conquistar o mercado B2B

O PIX conquistou as pessoas físicas, mas, precisa, agora, conquistar as pessoas jurídicas, o B2B, afirma o diretor do Comitê de Inovação e Tecnologia da Febraban, Rodrigo Mulinari. “O PIX é customizável, é seguro, funciona 24×7, é simples, é instantâneo e fácil de usar. O B2B vai aderir, mesmo com a cobrança de tarifa”, afirmou o executivo em entrevista à CDTV, do portal Convergência Digital, durante a Febraban Tech, realizada de 09 a 11 de agosto, em São Paulo.

Na entrevista, Mulinari falou sobre o Open Finance e a migração do dinheiro físico para o digital, passando pelo Real Digital, a moeda digital que o Banco Central está criando. “No sentido de tecnologia, a bitcoin e a moeda digital são parecidas, mas na parte regulatória o bitcoin não é regulado e a moeda digital tem um lastro do Banco Central”, afirmou. Sobre tendências para 2023, Mulinari enfatizou inteligência artificial, metaverso, soluções por voz e os criptoativos. Assistam à entrevista.

Durante o Febraban Tech, a entidade e a Delloite apresen taram os resultados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária. Em sua 30ª edição, a pesquisa foi dividida em três etapas: tendências em tecnologia; investimentos realizados pelas instituições financeiras em tecnologia; e o perfil das transações bancárias.

Sobre as tendências em tecnologia, o líder da indústria de serviços financeiros da Deloitte, Sérgio Biagini, comentou que elas foram identificadas a partir da entrevistas realizadas com mais de 35 executivos de 20 instituições financeiras, representando 90% dos ativos bancários do Brasil. “Na agenda de tecnologia para este ano, Inteligência Artificial, cloud e segurança, que já eram apontadas como tendência nas edições anteriores, continuam na lista, que este ano ganhou duas novas prioridades: open finance e transformação da TI”, diz, lembrando que os dois itens foram apontados como prioritários por 78% dos respondentes.

Além destes, a pesquisa aponta que áreas como segurança e IA continuam prioritárias para 100% dos bancos. “Este ano o 5G também entrou na lista como prioridade para 100% dos respondentes, principalmente em função da busca por novos modelos de negócio. Outras novidades são o process mining, prioridade para 78% e o blockchain, que volta à pauta dos investimentos em 67% dos bancos”, revela.

Em relação aos investimentos realizados pelos bancos em tecnologia, eles atingiram em 2021 um volume de R$ 30,1 bilhões, ou 13% mais do que em 2021. E o crescimento deve se manter. A expectativa é que, em 2022, esse volume chegue a R$ 35,5 bilhões, resultando em um crescimento de 18% em relação ao ano passado.

Deste total, a participação do orçamento destinado a software foi ampliada em 2021 em 7 pontos percentuais em relação a 2020, chegando a 58% do total. Essa ampliação foi impulsionada por frentes como CRM, Open Finance, analytics e big data. Em segundo lugar vem os investimentos em hardware, 27% total, seguidos de telecomunicações (7%) e serviços de TI (7%).

Biagini chamou atenção para o volume de investimentos realizados pelo setor em treinamentos – na casa dos R$ 56 milhões – que impactaram cerca de 300 mil pessoas ao longo do ano. Deste total, quase 140 mil profissionais foram treinados em agilidade em diferentes áreas e cerca de 120 mil deles receberam algum tipo de treinamento em cibersegurança.

O diretor de tecnologia do Banco do Brasil e diretor do Comitê de Inovação e Tecnologia da Febraban, Rodrigo Mulinari, reforça que o setor bancário é o segundo maior investidor em tecnologia no Brasil, ficando atrás somente do governo. Sobre as prioridades apontadas pela pesquisa, ele destaca que Inteligência Artificial, cloud e segurança são as maiores.

“Quando falamos de IA, falamos de um conjunto de tecnologias que permeia todos os aspectos do banco, do relacionamento com o cliente ao backoffice e segurança. Devemos continuar com esse investimento muito forte pelas possibilidades que ele traz, principalmente em um contexto de open banking e open finance”, diz. Sobre cloud, o executivo reconheceu que cada banco tem sua abordagem distinta, mas que todos estão em busca de facilidade de integração e escala. “Já a cibersegurança é fundamental, porque confiança e segurança são fortalezas dos bancos. Investir em segurança é investir na nossa essência e precisamos dar suporte ao uso cada vez maior dos canais digitais”, explica.

Mulinari acredita que os investimentos devem continuar crescendo, podendo inclusive extrapolar a previsão para este ano. Isso deve acontecer por causa de três eixos. O primeiro é o regulatório, que tem levado os bancos a estabelecerem roadmaps para inciativas como o PIX, o Open Banking e o Open Finance, além das discussões sobre CBDCs.

Outro eixo é o comportamento do cliente, que não compara bancos, mas os serviços oferecidos. Por fim, o mercado assiste hoje o amadurecimento de várias tecnologias ao mesmo tempo, tais como 5G, IoT, IA e blockchain. “Vamos fazer muito uso de todas elas, por isso a combinação desses fatores tem ampliados investimentos”, afirma.

Também falando sobre os investimentos, o diretor de tecnologia do Itaú Unibanco, Estevão Lazanha, disse que eles são respostas às expectativas dos clientes. Ele justificou o crescimento de importância da IA ao lembrar que os dados são hoje um dos maiores ativos dos bancos, que precisam ter uma visão holística do relacionamento com os clientes. “Isso requer analisar e entender dados estruturados e não estruturados”, diz, lembrando que a chegada do Open Finance vai abrir uma nova fronteira, trazendo ainda mais informações que vão compor os algoritmos de IA.

As novas tecnologias e o impulso nos treinamentos demonstram também uma mudança, ou a necessidade dela, nas áreas de TI. Segundo Biagini, da Deloitte, a forma como se entregam projetos mudou muito, com mais ênfase na velocidade da entrega de soluções na ponta. “Só que há o mundo da operação, que tem outra dinâmica e vem de um legado tecnológico, de processos e de modelo de operação. Esses dois mundos começam a colidir”, analisa.

Para o consultor, é o momento de se repensar o modelo operacional da TI, que precisa conectar esses dois mundos diferentes. “Isso demanda rever governança, processos, repensar a estrutura de TI, além de enfrentar há um desafio gigante de talentos”, defende. Lazanha, do Itaú, vai mais longe, e diz se tratar da transformação de toda a organização.

Transações bancárias

Em relação às transações bancárias, a pesquisa aponta uma clara mudança no comportamento dos clientes. Ao longo de 2021, o volume de transações financeiras registradas pelas instituições financeiras chegou a 119,5 bilhões, ou 15% a mais do que no ano anterior. Biagini revela que mais de 70% destas transações foram realizadas por meio de canais digitais, com aquelas realizadas por mobile banking registrando um salto de 75%, muito em função da forte adesão ao PIX.

Por falar em PIX, em 2021 foram realizados mais de 4,5 bilhões de pagamentos instantâneos e o número de usuários que realizam mais de 30 PIX por mês chegou, em março de 2022, a quase 3,9 milhões – um incremento de 809% em relação aos 12 meses anteriores. Ainda sobe o crescimento dos canais digitais, o número de contas correntes abertas no mobile banking e no internet banking atingiu 10,8 milhões em 2021, um crescimento de 66% em relação ao ano anterior. Foi a primeira vez que o número de contas abertas em canais digitais superou o de contas abertas em canais físicos.

Biagini reforça que estes dados demonstram a mudança no comportamento dos clientes, que cada vez usa menos os canais físicos, como agências e caixas eletrônicos. “Isso é perceptível no pagamento de contas, que tiveram volume 35% menor nos ATMs, e na queda de serviços como transferências, DOCs e TEDs”, diz, lembrando que as consultas feitas nos caixas eletrônicos também caíram 35%. A preferência pelos canais digitais é notada também na contratação de serviços: em 2021, 93% das concessões de crédito feitas no Brasil foram feitas por meio digital. Mesmo a venda de seguros, que ainda tem a maior parte feita nas agências, cresceu 400% no mobile.

A facilidade de acesso trazida pelos meios digitais também tem feito crescer os acessos. Em 2020, os clientes acessavam seus aplicativos bancários 24 vezes por mês em média, volume que subiu para 40 acessos em 2021. “Quando falamos de clientes heavy users, essa média saltou de 57 acessos mensais para 59. É sempre bom lembrar que cada acesso é uma oportunidade de relacionamento entre a instituição e o cliente”, lembra.

Molinari, do Banco do Brasil, concorda. “Se o canal tem relevância e recorrência e eu tenho informações sobre o cliente, consigo ampliar a oferta de outros serviços para agregar dentro dessa plataforma”, diz. Ele prevê ainda, que os bancos devem ampliar as interações para outras plataformas, como o WhatsApp, muito em breve.

Esse movimento deve aprofundar ainda mais o relacionamento digital dos bancos com seus clientes. Lazanha, do Itaú, diz que há quatro camadas de relacionamento: consulta, transação, compra de produtos e serviços e aconselhamento. “Estamos vendo uma evolução destas quatro camadas. As duas primeiras já são essencialmente digitais e as outras duas estão crescendo” diz.

Canais físicos

Além dos desafios de modernização, a digitalização começa a colocar outros dilemas aos bancos. Um deles é o destino de seus canais físicos. Para Biagini, como a pesquisa mostra uma tendência de redução de uso destas canais, as instituições precisam começar a pensar o que fazer com eles, ou como transformá-los.

Ele lembra que o Brasil tem hoje um parque gigantesco de ATMs que está ficando obsoleto. “É um canal que precisa ser repensado. Não pode ser mais o mesmo equipamento para todos os públicos”. O consultor defende que, dependendo da localidade, não é preciso um grande volume de transações disponíveis, o que torna possível simplificar o canal em algumas localidades, reduzindo custos.

O mesmo deve ocorrer com as agências, que já vem em processo de modificação há alguns anos. “As agências estão se tornando hubs para as comunidades em que estão inseridas. É preciso entender o contexto de cada uma para definir que soluções levar, simplificando o modelo e mantendo a presença”, afirma.

*Colaborou Fábio Barros