Gol cria jornada pé no chão para adoção de IA generativa

A inteligência artificial já faz parte da estratégia de tecnologia da GOL Linhas Aéreas há algum tempo e, com o boom da democratização e facilitação do acesso à inteligência artificial generativa, a companhia aérea passou a estudar como adotá-la de forma responsável.

“Foi um assunto “top trend”, com todo mundo falando sobre isso e a GOL é hiper-responsável com inovação, que está no nosso DNA. Entramos na aviação sempre com inovação tecnológica, como check-in no celular”, disse Luiz Borrego, CIO da GOL, em entrevista ao Convergência Digital, da qual também participou Rodrigo Fernandes Garcia, diretor de digital, inovação e tecnologia da GOL Labs.

Eles contaram que a GOL optou por uma curva de adoção de inteligência artificial generativa mais cautelosa e partiu para uma jornada em fases. No segundo semestre de 2023, foi feita a adoção de inteligência artificial generativa em áreas internas que prestam informações para áreas externas. Quando formou-se o conhecimento necessário, o projeto foi expandido para a área de negócio, mas sempre testando a tecnologia em ambiente controlado.

Neste primeiro semestre, a TI está implementando projetos de casos de uso em áreas internas que prestam serviço para o cliente final, mas sem deixar que o cliente interaja diretamente com a inteligência artificial generativa. É o funcionário da GOL que usa a ferramenta para ajudá-lo no atendimento ao cliente — por exemplo, os atendentes em aeroportos usam para tirar alguma dúvida sobre como responder determinada questão ou como agir em certos casos. Colocar a inteligência artificial generativa para atender o cliente está, sim, nos planos — e a expectativa é que isso ocorra no segundo semestre.

“Escolhemos assim por cautela; para amadurecer os times internos, que precisam aprender a usar a IA generativa, tanto da área de tecnologia como de negócios. Por isso, optamos pelo ambiente controlado para criar curva de amadurecimento”, explicou Luiz Borrego. A GOL também partiu para uma IA privada — em um ambiente privado, detendo a curadoria do que ensina a ela — e sem usar o motor de uma IA generativa pública. “Decidimos por criar na IA generativa privada para termos controle da alucinação, porque, quando ela não entender, ela não vai inventar”, acrescentou Rodrigo Fernandes Garcia.

Voltando ao exemplo dos atendentes no aeroporto, o time usa inteligência artificial generativa para consultar diversos manuais da companhia. Por ser privada, a IA não inventa quando não souber responder às perguntas, ficando restrita a dar como retorno apenas o que encontrar nos documentos usados como base para seus ensinamentos.

IA na prática

A ideia de usar inteligência artificial generativa começou a partir de um treinamento de ética e assédio. Ali ficou claro que a GOL tinha muita informação, mas as pessoas encontravam dificuldades em ler e interpretar o material. “A dificuldade era tornar o conteúdo mais palatável e o Rodrigo Garcia sugeriu: vamos colocar IA para isso”, contou o CIO.

“Estamos na era de muitas informações, do FOMO, e é difícil, porque todo mundo tem documentos para ler e são tantos documentos e informações que as pessoas ficam horas para entender. Isso gerava demandas de dúvidas para área de compliance”, detalhou Rodrigo Garcia. Assim, com esse o primeiro processo, usou a Gal, o robô de IA da GOL incorporada ao Microsoft Teams, para responder às perguntas dos funcionários.  

Depois do caso bem-sucedido de implantação de inteligência artificial generativa na área de ética e compliance, Garcia e Borrego passaram a investigar como poderiam expandir a adoção. “Quando anunciamos, surgiram 44 iniciativas que temos no roadmap, sempre no sentido de ajudar na informação técnica para a tomada de decisão”, disse Borrego.

Hoje, são três casos de uso. Como primeira proposta, a área criou um chatbot que utiliza inteligência artificial generativa e linguagem natural para ‘conversar’ com o usuário e promover respostas mais precisas e inteligentes em um curtíssimo espaço de tempo. A ferramenta pode ser utilizada por todos os colaboradores e terceiros com acesso ao Microsoft Teams. Neste primeiro momento, os temas que poderão ser ‘pesquisados’ pelos usuários são: ética e compliance e procedimentos gerais de atendimento em aeroportos.  

A segunda iniciativa consiste em aprimorar as funcionalidades de um chatbot do site da GOLLOG, unidade de logística da GOL — utilizado pelos clientes para dúvidas variadas. Na versão atual, a tecnologia utilizada é baseada em ‘árvores de decisão’, ou seja, o cliente precisa ir clicando nas opções para chegar à resposta desejada de forma estática.

Futuramente, será integrada a IA generativa para fornecer respostas mais precisas, coerentes e personalizadas, de acordo com o que o cliente pesquisou e permitindo também que o cliente faça seu autoatendimento conectado aos serviços disponíveis no canal.

A terceira iniciativa está relacionada à análise de sentimentos e categorizações de comentários recebidos nas redes sociais da GOL e lojas de aplicativos (Play Store e Apple Store). Trata-se de um projeto já em produção que consiste em utilizar a IA generativa para ‘ler’ de maneira automatizada todos os comentários de clientes recebidos nos canais citados e classificar entre positivo, neutro e negativo. Após esta etapa, é criado um dashboard com os dados consolidados para que os responsáveis possam atuar.