Por Roberta Prescott, de Las Vegas
A companhia aérea Latam vem trabalhando com inteligência artificial há uns seis a oito anos, adotando aprendizado de máquina e modelos que ajudaram a empresa a fazer otimizações. Mas foi com o lançamento comercial do ChatGPT que a Latam passou a usar inteligência artificial generativa.
“Em 2022, com ChatGPT, vislumbramos uma grande oportunidade para transformar o atendimento dos clientes e prover a melhor experiência que podemos”, disse Maurício Ramos, líder de transformação da experiência do cliente e inovação na Latam, em painel para jornalistas latinos no AWS re:Invent, que ocorre nesta semana em Las Vegas (EUA).
A Latam está usando inteligência artificial generativa não apenas para melhorar a experiência do usuário, mas também para otimizar recursos, automatizar processos como o onboarding e para o treinamento de suas equipes. “A próxima fronteira será como preparamos a companhia para o que vem pela frente”, afirmou Ramos.
A Latam planeja incluir IA para prever manutenções das aeronaves e antecipar comportamentos dos clientes. “Temos muitas informações e podemos fazer antecipações”, disse Ramos, completando que IA tem sido vista como ferramenta para simplificar tarefas. “Nossa meta é reduzir em até 70% as demandas dos clientes em nossos canais de atendimento nos próximos anos”, contou Maurício Ramos.
A companhia já está explorando a IA generativa visual para analisar os processos que ocorrem no aeroporto. “Estamos usando IA para prever modelos de compra e para a manutenção de aeronaves, como a frequência com que uma peça específica pode ser reparada ou requer uma revisão. Então, literalmente o céu é o limite. Hoje estamos capacitando nosso pessoal para que nos tragam o problema e comecem a usar IA generativa ou IA geral para resolver os problemas que têm hoje”, explicou.
Alguns usos atuais ou futuros de inteligência artificial na companhia incluem medir consumo de combustível para diminuir a emissão de carbono; usar melhor as aeronaves, já que uma máxima do setor é aeronave no chão é dinheiro perdido; avaliar o consumo de comida durante os voos para diminuir o desperdício; prever a necessidade de manutenção das aeronaves.
Ramos detalhou o usa bots de inteligência generativa no contact center. “Hoje, quando nossos clientes nos ligam no Brasil, eles se deparam com um assistente virtual capaz de tirar as dúvidas mais simples e o que eles não conseguem resolver são transferidos para as pessoas certas. Por quê? Porque a IA generativa é capaz de sintetizar essa conversa e transferir todo esse contexto para as pessoas”, disse.
Além disso, a Latam está usando IA generativa para construir modelos de treinamento para os agentes, tripulação e para eficiência operacional. “Desde o início da IA generativa, fomos um dos primeiros a ousar utilizar a IA generativa. Primeiro em pequenos pilotos para os nossos agentes e depois como experiência para os nossos clientes. Hoje, estamos com robôs generativos de IA no Peru, na Colômbia, no Brasil e estamos prestes a lançar robôs generativos de IA em outros mercados onde atuamos e em outros idiomas”, acrescentou em conversa com jornalistas, após o painel.
Os funcionários da Latam têm acesso à IA generativa para tornar o trabalho mais eficiente. Trata-se de LLM privado. “Para nós, a segurança é o princípio mais importante e por isso colocamos todas as salvaguardas possíveis para que esta IA não seja compartilhada; cuidamos muito bem dos dados que temos”, assegurou.
Mas não se enganem. A jornada para inteligência artificial generativa não foi sem erros. Ramos contou que “errar faz parte do risco que deve ser assumido, se quiser proporcionar uma experiência melhor”. “Mas o que fizemos de muito interessante? Reinvestimos esse tempo que tornamos os agentes mais eficientes e eles estão nos ajudando a treinar, revisando e monitorando constantemente o que a IA está dizendo. Isso tem sido um ciclo muito interessante de ver pessoas engajadas e monitoradas. Hoje temos uma equipe bastante grande que se encarrega de monitorar tudo o que a IA faz e requalificá-la para que não cometa os mesmos erros no futuro”, ponderou.
O uso da IA foi mais decisivo ainda. Ao ser questionado se a inteligência artificial ajudou no processo de recuperação da companhia, o executivo contou que passar pelo Chapter 11 com grande sucesso e sair dele mais forte teve relação com o fato de a Latam colocar IA à frente da estratégia.
Roberta Prescott viajou a Las Vegas a convite da AWS
