MRV&CO une Watson e ChatGPT para avançar na Inteligência Artificial

Plataforma de soluções habitacionais composta por cinco empresas, a MRV&CO uniu a inteligência artificial generativa à sua IA de atendimento com objetivo de aprimorar o atendimento comercial. Depois de quatro anos da implementação da Mia, sua IA de atendimento baseada no Watson da IBM, o grupo integrou o sistema ChatGPT ao bot em agosto. “Com o lançamento do ChatGPT, vimos a possibilidade de fazer upgrade no nosso bot de atendimento de pré-vendas. Também seguimos avaliando novas ferramentas e buscando evoluir as frentes”, explicou ao Convergência Digital, Caio Reis, gestor do comercial corporativo.  

Desenvolvida em 2018 e, efetivamente, colocada no ar em 2019 — a Mia tem sido crucial na estratégia de atendimento, segundo a companhia, garantindo eficiência e abrangência no atendimento de vendas. Com o ChatGPT, um dos objetivos é aumentar a precisão do bot em interações com os clientes e, assim, melhorar ainda mais o Net Promoter Score (NPS), que atualmente se situa em 71,6, na primeira etapa de atendimento de vendas.

“Uma das vantagens com o ChatGPT é o atendimento mais humanizado, gerando resposta boa para o cliente e melhorando o score. São respostas mais assertivas em comparação com o modelo anterior, que você tem de prever todas as possibilidades de conversas, escrever todas as respostas, programar a árvore”, relatou Reis, que explicou que a empresa já tinha muita coisa construída com Watson.

A companhia utiliza a API do GPT de maneira específica, adaptada ao contexto e informações da empresa, para otimizar seu sistema de atendimento. “Fornecemos a base de informações com a qual ele vai trabalhar”, disse Reis, explicando que se trata de uso fechado da plataforma, que se baseia no motor do ChatGPT, mas tendo como referência dados fornecidos pela empresa.

A diferença para métodos tradicionais é que não há necessidade de prever como seriam todas as interações entre pessoas e máquinas, com perguntas e respostas — a famosa árvore. “No Watson, você tem de prever o que o cliente vai perguntar e programar. No GPT não; ele tem as informações na base de dados. E, como o escopo é fechado, só usa informações nossas, no nosso contexto”, detalhou. 

A empresa ressaltou que o ChatGPT não eliminará a interação humana, mas, sim, complementará o atendimento, auxiliando clientes em suas dúvidas e gerando leads de qualidade para os corretores, impulsionando sua produtividade. Para Caio Reis, a integração do ChatGPT é mais um passo na busca por inovação no setor de construção. “Estamos determinados a sempre explorar novas tecnologias para aperfeiçoar nosso atendimento e otimizar processos.”

A MIA faz uma média mensal de 130 mil atendimentos. De acordo com a empresa, cerca de metade das vendas da construtora é originada por atendimento de IA e 93% dos primeiros atendimentos comerciais são finalizados sem intervenção humana. “Gostamos de estar na vanguarda e entendemos que o ChatGPT é hoje a tecnologia de ponta para atendimento ao cliente, a que gera a melhor experiência”, disse Reis.

Questionado sobre o fato de o ChatGPT inventar uma resposta quando não a tem, Reis disse que foi preciso treinar a ferramenta para dizer que não sabia a resposta em vez de criar algo não verdadeiro. É por situações como esta que Reis destacou a importância de contar com profissional de engenharia de prompt, responsável por ensinar o GPT a, por exemplo, não falar fora do contexto que lhe é perguntado.