Na Natura, a assistente virtual Nat, foi de inovação digital à porta-voz da marca

Apoiar o time a qualquer momento e não limitar o atendimento à central foi o que levou a Natura a desenvolver a Nat, assistente virtual que se beneficia de técnicas de inteligência artificial e interface conversacional para facilitar a comunicação com os consultores da marca. Atualmente, cerca de 60% do atendimento às consultoras é feito pela Nat, o dobro do objetivo inicial que era de 30%. A Nat já cobre os principais fluxos de atendimento, desde negociar boletos, emissão de segunda via, tirar as principais dúvidas sobre produtos e ciclos de venda e sugestão de carrinho para pedido.

A Nat, que começou como inovação digital dentro da área de produtos e serviços digitais na Natura, em 2018, rapidamente, foi inserida na operação, no dia a dia, deixando de ser teste de inovação digital, algo exploratório, para ser uma parte importante do fluxo de atendimento às consultoras. “Hoje é um serviço que evolui e que tem melhoria contínua”, disse Bárbara Villar, líder de experiência do usuário e service design da Natura.

A assistente virtual é fruto da transformação digital da companhia e evoluiu conforme foi aumentando e melhorando o entendimento acerca da jornada da consultora. “Fomos evoluindo os produtos e serviços, com o objetivo de negócio de melhorar o processo e de dar mais autonomia para a consultora. Inteligência artificial proveu esta melhor experiência”, contou. 

Além do papel de atendimento, a Nat também se tornou a influenciadora digital da Natura, sendo a porta-voz da marca no Twitter. “Ela é a voz da nossa marca e tem abordado temas muito relevantes. Temos conseguido um nível de engajamento muito alto. A personalidade da Nat é muito nítida no nosso twitter”, detalhou a executiva. 

As tecnologias de voz ainda são disruptivas e novas. “Hoje, já olhamos para a jornada, tanto consumidor como consultora, sendo cada vez mais digital. Os assistentes estão ficando melhores. A voz oferece facilidade e inclusão. Explorar tecnologias de voz tem sido cada vez mais relevante, seja pelo acesso por pessoas que sejam analfabetas, seja pela autonomia. É inclusão digital. Também podemos ver nos jovens que usam cada vez mais voz”, disse Bárbara Villar.

Desenvolvimento da Nat, a assistente da Natura

O bot nasceu primeiro apenas no Facebook. Era 2016 e a funcionalidade se restringia a mostrar opções de presentes para os consumidores comprarem online. Dois anos mais tarde, o projeto foi ampliado e a Nat saiu dos limites da rede social, ficando acessível para consultoras e possibilitando serviços como renegociação de dívidas, solicitação de segunda via de boletos, falar sobre os status de pedidos e pagamentos, entre outras funções.

O momento era de transformação digital e a Natura entendeu a necessidade de dar acesso 24 horas por dia, sete dias na semana. Bárbara Villar explicou que o processo de inovação é bastante inclusivo, com consultoras e clientes finais cocriando para entender as principais necessidades, melhorar os serviços e encontrar oportunidades de inovação. “Sabíamos que a maior parte das dúvidas era simples, pelo que ligavam no call center, então, queríamos deixar mais autônomo, mas, no processo, descobrimos que muitas amavam falar com a central, porque nossos atendentes são muito incríveis e elas elogiavam muito”, contou Villar. 

Para preencher esta lacuna, a Natura apostou em uma interface conversacional usando IA como habilitadora da experiência. Também escolheu o nome da assistente e definiu o tom de voz e repertório. “Entendemos que bot com persona poderia apoiá-las, fizemos testes para ver e as consultoras ficaram encantadas”, disse.

As provas de conceito começaram no Facebook, até porque esta foi uma das primeiras plataformas que permitirem chatbots. À medida que tecnologia evoluiu, houve a migração para WhatsApp. O período restrito ao Facebook foi, segundo Villar muito importante para entender e desenhar as principais jornadas. “Analisamos os principais chamados e transformamos os workflows de atendimento em linguagem conversacional. Identificamos os principais chamados — negociação das dívidas e emissão de segunda via de boletos para as consultoras — para dar prioridade a eles”, detalha a líder de UX da Natura.

Mais recentemente, a interface Nat passou a conseguir interpretar a voz. Para Bárbara Villar, existem importantes características quando se fala em uso de inteligência artificial e interface conversacional na parte de bots. Segundo ela, é necessário entender bem o workflow e a jornada para treinar a IA de forma a entender o contexto. As mensagens também devem ser ricas e darem a possibilidade de ofertar botões para a pessoa interagir clicando em opções, o que facilita a comunicação. “Conseguir interpretar os áudios foi um baita avanço”, disse. A novidade tem pouco mais de um ano em execução.

Na Natura, a IA também está presente no mecanismo de recomendações de produtos e na comunicação e individualização das ofertas personalizadas no e-commerce. “A Nat não é o único projeto de IA. Com a acessibilidade e inclusão e a facilidade das interfaces com voz, começamos a explorar assistentes por voz e, recentemente, lançamos o voice commerce; é possível fazer compra na Natura pelo Google Assistant: esta é uma das frentes”, completou a executiva.