Omnichanel: bancos vivem a ‘dor’ da integração dos canais digitais aos físicos
O ominichanel segue sendo estratégico para o setor financeiro para aprimorar a experiência dos clientes. Ao moderar o painel “Como os bancos podem atender a necessidade de velocidade em uma era omnichannel”, realizado no CIAB Febraban 2019, que aconteceu de 11 a 13 de junho, em São Paulo, o diretor Executivo da Embratel para o Mercado Financeiro, Antonio João Filho, observou que o omnichanel é a ferramenta viabilizadora da integração da parte virtual com a parte física – no caso dos bancos, representada pelas agências –, seja nos momentos positivos de uma venda de um serviço ou produto como também nos possíveis momentos de estresse com o correntista.
O consultor da Genesys Eduardo Garcia comentou como a maneira de consumir serviços mudou completamente com as plataformas digitais e, especialmente, como a transformação digital exige ter o cliente no centro do modelo de atendimento. “Não se deve mais monitorar desempenho por horas trabalhadas ou clientes atendidos. Hoje, monitora-se a experiência do cliente, quem são os detratores e os que elogiam”, explicou.
Os bancos sabem da mudança de perfil e, hoje, afirma o gerente Departamental de Infraestrutura de TI do Bradesco, Rui Jorge Cabral, trabalham para reduzir o que chamou de a ‘dor’ da integração dos canais virtuais com os canais físicos. Cabral lembrou que, antes, cada unidade do banco tinha uma solução de atendimento e que o omnichanel surgiu como a solução perfeita para resolver todos os problemas, mas observou que está muito longe disso. “O período ainda é de aprendizado. Os bancos digitais avançaram muito o uso do omnichanel, mas ainda temos de aperfeiçoar bastante”, relatou.
O cliente mudou, o Banco Cetelem também teve de mudar, sinalizou o CIO da instituição, Nuno Parente. Segundo ele, ao identificar as alterações no comportamento dos clientes, foi necessário fazer uma análise mais profunda desse movimento. “Ao endereçar o contexto dos correntistas, percebemos quando podemos fazer uma venda de um produto ou quando temos de recuar porque o cliente está estressado”, afirmou.
Há 10 anos, o único ponto de acesso do cliente com o banco era o call center, lembrou o diretor de Atendimento e Operações de Call Center da Claro Brasil, Celso Tonet. Hoje, há diversos outros meios e isso exige que o tratamento ao correntista seja feito em quatro dimensões: acesso aos serviços; resolução de ocorrências; confiabilidade e empatia. “Hoje temos de ter um site de alta disponibilidade e um aplicativo que funcione. Quando entra em contato, o cliente quer ver o seu problema resolvido. A empatia é o que chamamos de usabilidade, que tem de ser cada vez mais simplificada”, completou Tonet.
