Santander investe 50 milhões de euros em IA generativa. Brasil tem papel-chave

Globalmente, o Santander está investindo 50 milhões de euros em inteligência artificial generativa e nesta seara o Brasil tem papel-chave ao sediar um dos três hubs de tecnologia do banco. “Estamos investindo em uma plataforma agnóstica que vai fazer uso dos principais fornecedores de tecnologia e, assim, habilitando mais de uma dezena de iniciativas, seja em cobrança, risco, atendimento, programação/codificação. O potencial é pervasivo em toda a organização”, antecipou Luis Bittencourt, vice-presidente-executivo de tecnologia e operações do Santander Brasil, em entrevista em vídeo à CDTV, durante o Febraban Tech 2024. 

A seguir os principais trechos da entrevista e, ao fim, assista ao vídeo na íntegra.

Projetos com IA

Hoje, globalmente, estamos investindo 50 milhões de euros em inteligência artificial generativa. O Brasil é um dos três hubs de tecnologia do Santander no mundo. Temos uma rede de arquitetos e engenheiros que está investindo pesadamente em inteligência artificial generativa. Estamos investindo em uma plataforma agnóstica que vai fazer uso dos principais fornecedores de tecnologia e, assim, habilitando mais de uma dezena de iniciativas, seja em cobrança, risco, atendimento, programação/codificação. O potencial é pervasivo em toda a organização.  

O que nós temos hoje é um copiloto no atendimento. Acreditamos que na cadeia logística do atendimento, que tem estágio do chatbot e no chat humano, um copiloto/biônico com inteligência artificial generativa ajuda o humano a dar as respostas. Não é eliminação do humano, mas colocar para ajudar o humano, dando dicas e orientações para ele atender. Usamos motores agnósticos da OpenAI, da AWS e do Google.

Modelos específicos de inteligência artificial generativa 

Tem o underline model, o modelo base que entende de linguagem humana em qualquer  linguagem — inglês, espanhol, russo — e não precisamos refazer este modelo. O que você coloca em cima é o fine tuning. [O modelo base] responde o que é um cartão de crédito, mas não sabe os nossos procedimentos para cancelar um cartão. Então, em cima destes modelos, colocamos informações nossas; fine tuning do modelo geral, especializada, nos procedimentos. 

Computação em nuvem 

Nossa estratégia no Brasil é nuvem híbrida — privada e pública — e temos AWS e Microsoft como parceiros. Todos os serviços de cloud e IA são deles e usamos serviços do Google como Gemini. Estes serviços de inteligência artificial generativa são em nuvem e isso habilita muitas possibilidades e, mesmo quando formos fazer um modelo próprio de inteligência artificial generativa, será na nuvem. 

Open finance 

O open finance está evoluindo muito rapidamente, não apenas em novas features, como iniciação de pagamentos, mas novas entregas para habilitar o lado transacional de open finance. O lado informacional já está bastante maduro, mas agora você poderá disparar transações envolvendo outro banco sem ir até ele. A maturação no uso informacional traz inteligência bastante sofisticada. A gente fez um modelo usando inteligência artificial generativa para interpretar extratos dos clientes e clusterizar perfis de comportamento. Isso melhora muito o entendimento do perfil da pessoa e com isso estamos conseguindo fazer ofertas hiperpersonalizadas e muito assertivas. 

Este lado da inteligência evoluiu muito — todos os bancos estão nesta jornada de uso — e o que vem agora são novas jornadas transacionais de pagamento, que open finance possibilita transações inteligentes, agendadas que vão começar a acontecer no segundo semestre. O pano de fundo é o superapp. Não é simples fazer, tem o risco de deixar a interface complexa, então, achamos que ainda vão existir apps como de seguros, investimentos, mas também imaginamos uma consolidação forte daquilo que importa para o cliente – como trazer o app de cartão para o app do banco.

Oportunidades de negócios no open finance 

Este momento já chegou. A gente também teve aprendizado do lado de eficiência operacional, como a volumetria dos acessos diários vem subindo exponencialmente. Investimos muito em reduzir o custo unitário da transação. Do lado da oportunidade de negócio, vimos as áreas de negócios entendendo e se apropriando do open finance e ele saindo do lado regulatório e indo para o lado de ataque e defesa do negócio, porque, de fato, é uma ameaça, mas também uma tremenda oportunidade — de entender a renda, o comportamento do cliente, entender o que ele está usando na concorrência. E chegamos à principalidade de relacionamento com nosso cliente. O jogo é de qualidade.

Computação quântica 

Temos iniciativas no Santander global que acompanhamos. Nossos pilotos estão relacionados à segurança cibernética, à proteção das chaves, à criptografia, para termos um pouco mais de clareza do espaço de tempo que vamos caminhar na direção onde as tecnologias atuais começam a ser fragilizadas pelo poder de processamento quântico para quebrar as nossas chaves de criptografia. 

Assistam à entrevista com o vice-presidente executivo de tecnologia e operações do Santander Brasil, Luiz Bittencourt.