A hiperconectividade é estratégica para o Santander colocar em prática o conceito de ser um banco digital com agências, revelou o gerente de TI, Frederico Trombotto, ao participar de um painel realizado pela Claro Empresas. Ele contou que a pandemia acelerou tendências que transformaram a maneira como os funcionários e clientes interagem com a instituição, destacando a hiperconectividade e a mobilidade como peças-chave dessas transformações. Naquela época, a mudança foi alavancada pela necessidade de adaptação de 10 mil funcionários para trabalhar remotamente durante a pandemia.
A adoção da hiperconectividade não transformou apenas as operações internas, mas também influenciou o comportamento dos funcionários, que passaram a utilizar dispositivos e aplicativos tanto para uso pessoal quanto profissional. “Essa mudança trouxe desafios na gestão da demanda e no comportamento humano, refletindo a necessidade de soluções tecnológicas flexíveis e seguras”, lembrou o diretor de marketing da Claro Empresas, Alexandre Gomes.
Isso levou o Santander à construção de uma infraestrutura de SD-WAN robusta e automatizada, que conseguiu atender as demandas proativamente, com alta segurança e eficiência. “Hoje nossa infraestrutura permite que os funcionários operem de qualquer lugar do mundo, transformando seus desktops em escritórios móveis”, afirmou Trombotto.
Como o Santander se identifica como um banco digital com agências físicas, Trombotto ressaltou o papel estratégico dessas unidades como diferencial competitivo. Um exemplo foi a criação do Work Café Santander, um modelo que combina um ambiente acolhedor, acesso à internet via Wi-Fi fornecida pela Claro e a possibilidade de realizar transações. Ele foi concebido para atrair clientes que preferem visitar agências físicas. “Esse conceito é apontado como o futuro das agências bancárias, proporcionando uma experiência personalizada e moderna”, destacou, lembrando que o objetivo é dar oportunidade para que o cliente se sirva, no app ou na agência.
Essa visão faz das agências o diferencial da instituição. Segundo Trombotto, não existe um modelo de agência que atenda todos os perfis de clientes, por isso foram criados diferentes modelos, como Select, mais personalizado; e o Work Café, que é um conceito. “É preciso atrair o cliente também e, se ele vai, será recepcionado com um café, Wi-Fi e também a possibilidade de transacionar”, diz.
Ao mesmo tempo, o banco vem investindo em tecnologia para oferecer ferramentas mais acessíveis, garantindo que os clientes possam abrir contas e realizar transações de maneira rápida e conveniente, seja pelo aplicativo ou em uma agência. Trombotto enfatizou que o foco está em criar soluções simples e eficazes para os clientes, sem a necessidade de construir sistemas complexos.
“A ideia aqui é contar com uma infraestrutura cada vez mais simplificada. Precisamos avaliar o que precisamos de fato”, disse. Nesse sentido, estão em curso iniciativas de eliminação de boa parte do cabeamento das agências, apostando no uso de máquinas Wi-Fi, por exemplo.
Proximidade com o cliente
Para garantir que seus desenvolvimentos estejam alinhados às demandas dos clientes, o Santander mantém um programa no qual membros da equipe visitam as agências para entender de perto os problemas e as necessidades. Essa abordagem reflete o compromisso do banco com a melhoria contínua e a proximidade com seus consumidores.
Os resultados não deixam dúvidas sobre a eficácia dessa estratégia. Segundo Trombotto, o índice de satisfação do cliente (NPS) em telecom alcançou impressionantes 91 em maio, sem detratores, consolidando a visão do Santander.
Trombotto lembrou que a instituição conta hoje com uma área de formação que trabalha na ponta, atendendo estagiários e assistentes em início de carreira. “Temos sessões de treinamento para essas pessoas, que doam seus finais de semana, estudam e se certificam.”
