Os desafios e avanços da digitalização do sistema financeiro foram temas centrais no painel de abertura do Febraban Tech 2025, realizado nesta terça-feira, 10, em São Paulo. Mario Leão, CEO do Santander Brasil, e Roberto Sallouti, CEO do BTG Pactual, compartilharam suas perspectivas sobre os avanços tecnológicos que estão remodelando as operações e, ao mesmo tempo, redefinindo o relacionamento com os clientes.
Leão destacou a importância da agenda de transformação que ganhou tração nos últimos anos. Segundo ele, o Santander Brasil tem focado em uma perspectiva de jornadas, abandonando o modelo tradicional de produção de linhas paralelas de produtos. “Quando falamos em centrismo do cliente, falamos em entender a dor e a demanda dele, trazer para dentro e desenhar a jornada nesta visão”, afirmou.
A iniciativa Prospera, voltada ao microcrédito, é um exemplo desse esforço. Com uma carteira de cerca de R$ 4 bilhões, o programa utiliza tecnologia, como iPads, para que agentes atuem em áreas sem agências físicas, conectando tecnologia ao fator humano. Para complementar essa estratégia, o Santander Brasil também pretende evoluir com soluções de inteligência artificial generativa, ampliando os canais de atendimento e personalização de experiências.
Além disso, o banco está prestes a lançar um “super app” que promete oferecer um serviço customizado aos clientes. Segundo Leão, a ideia não é criar um aplicativo genérico, mas uma plataforma que personalize hábitos, consumos e preferências com base nos dados fornecidos pelos próprios usuários. Essa visão está alinhada com o conceito de interoperabilidade e open finance, permitindo que dados sejam utilizados de forma integrada para melhorar a experiência no uso dos aplicativos.
A força da digitalização no BTG Pactual
Já Sallouti destacou a trajetória única do BTG Pactual, que desde sua fundação não possui agências físicas. O executivo revelou que o uso da IA generativa no atendimento ao varejo, pequenas e grandes empresas, começou a ganhar força em 2016 e, desde então, tem gerado resultados significativos: um ganho de 70% em atendimento e 30% em programação.
O executivo enfatizou que o BTG Pactual busca proporcionar a melhor experiência ao cliente, reconhecendo que cada perfil é único. Essa personalização é aplicada não apenas em ofertas e concessões de crédito, mas também na aquisição de clientes. Para expandir ainda mais o uso da inteligência artificial, o banco lançou um curso executivo chamado “IA para os Negócios”. “O objetivo é quebrar barreiras e mostrar para as unidades de negócio o potencial dessas ferramentas, especialmente em áreas mais tradicionais, como o atacado”, acrescentou.
Transformação cultural
Enquanto o Santander Brasil aposta em um modelo híbrido que combina agências físicas e canais digitais interoperáveis, o BTG Pactual segue firme em sua estratégia 100% digital, mostrando que diferentes abordagens podem coexistir e gerar resultados positivos. A transformação cultural também foi apontada como um elemento crucial nesse processo. Leão ressaltou que os últimos quatro anos foram marcados por mudanças mais aceleradas do que os 40 anos anteriores, consolidando uma visão de futuro que coloca o cliente no centro das decisões e da jornada digital.
