Serasa adota robôs e renegociação de dívidas cresce 500%
A Serasa ampliou o uso de robôs no atendimento e negociação de dívidas. O ponto inicial foi a implantação de ‘voicebots’ no serviço 0800. A partir de clientes com apenas uma dívida, os robôs a atender todos os clientes.
“Os robôs conquistaram o cliente Serasa e já ultrapassaram os humanos na avaliação de NPS (Net Promoter Score). Houve também uma redução e otimização de custos, anteriormente trabalhávamos com 80 PAS (Posições de Atendimentos) e, após a implementação dos robôs, reduzimos para 18 PAS, passando de R＄ 800 mil para R＄ 180 mil o custo mensal da central de atendimento”, diz o gerente executivo de Experiência do Cliente da Serasa Experian, Filipe Bella.
O projeto, em parceria com a BRbots, teve início em março de 2021, quando foi feita uma análise de todo o atendimento para compreender os problemas na operação e definir as etapas para implementação da URA humanizada cognitiva e entrou no ar oficialmente no dia 1 de maio passado.
No processo de automatização do atendimento, os robôs de voz validavam primeiramente os dados do cliente, verificavam as ofertas de quitação de dívidas associadas aquele CPF e ofertavam para os clientes que tivessem apenas uma dívida no sistema uma proposta de negociação com desconto. Inicialmente, caso o cliente tivesse mais de uma dívida cadastrada no sistema, os robôs transferiam a ligação para um atendente humano finalizar a negociação.
“Ao ampliarmos o atendimento para clientes multidívidas, os voicebots fizeram praticamente 500% mais acordos do que com clientes com apenas uma dívida. Isso confirma que a maioria das pessoas endividas não possui pendências financeiras apenas com uma empresa, mas sim com várias. Outro ponto importante foi o empoderamento dado ao cliente na negociação de dívidas, sem a necessidade, nem o constrangimento de passar por um atendente humano”, afirma Marco Napolitano, CEO da BRbots S/A.
Além do aumento do número de acordos, o ticket médio dos acordos negociados pelos robôs da BRbots S/A também aumentou exponencialmente após a ampliação do projeto. No mês de maio, o valor médio negociado foi de R＄ 600 mil, em menos de oito meses os BRBots já negociaram mais de R＄ 11 milhões, de forma 100% automatizada, com atendimento 24X7 e sem filas de espera.
Com a implementação dos robôs de voz no atendimento, também foi possível ampliar o número de canais atendidos simultaneamente. Antes eram 200 linhas por vez e após a implementação do sistema da BRbots, a Serasa passou a atender até 1200 linhas ao mesmo tempo.
Com isso, aconteceu uma queda no volume de transferências de ligações para atendentes humanos, passando de 18.400 em junho de 2021, para 9.500 em dezembro passado. Isso mostra que os voicebots passaram a ser bem aceitos pelos clientes da Serasa, realizando mais negociações de dívidas sem a intervenção do atendimento humano.
Os bons resultados apresentados pelos robôs nos atendimentos de clientes com apenas uma dívida, levou a ampliação do projeto, permitindo que os robôs de voz realizassem a negociação de clientes multidívidas.
