A jornada do cidadão e a simplificação do acesso a serviços públicos

Por Sandra Vaz*

A transformação digital do setor público brasileiro atingiu um novo patamar. Mais do que digitalizar serviços, o país começa a reorganizar o Estado a partir da jornada do cidadão — uma abordagem que conecta dados, sistemas e experiências ao longo de toda a vida do indivíduo, reduzindo fricções históricas e tornando a relação com o governo mais simples, fluida e previsível.

Esse avanço se apoia em um conceito-chave: a integração. Em vez de estruturas isoladas, vemos emergir um ecossistema baseado em interoperabilidade, no qual diferentes órgãos compartilham informações de forma segura e orquestrada. Essa lógica elimina redundâncias — como o preenchimento repetido de dados — e acelera processos, desde a matrícula escolar até o acesso a serviços de saúde, benefícios sociais ou regularização fiscal.

O Brasil, inclusive, já figura entre os países mais avançados em governo digital desde 2023, segundo análises da OCDE. Esse posicionamento não é fruto apenas da digitalização de interfaces, mas da construção de infraestruturas públicas digitais robustas, que combinam identidade digital, pagamentos e compartilhamento de dados em larga escala.

Um dos exemplos mais emblemáticos dessa evolução está no sistema financeiro. O Pix, criado pelo Banco Central, tornou-se rapidamente o principal meio de pagamento do país, com adoção massiva e funcionamento ininterrupto, 24 horas por dia. Em poucos anos, o sistema movimentou dezenas de trilhões de reais e passou a ser utilizado por grande parte da população brasileira.

Mais do que uma inovação financeira, o Pix se consolidou como uma peça central da cidadania digital. Hoje, ele já é utilizado para pagamento de tributos, taxas públicas e até transferências governamentais, reduzindo custos operacionais e aumentando a eficiência da gestão pública. Ao eliminar intermediários e simplificar processos, o sistema reduz burocracias e amplia o acesso da população a serviços essenciais.

Por trás dessa transformação, há um fator estrutural muitas vezes invisível: o uso de tecnologias abertas. Arquiteturas baseadas em open source têm desempenhado um papel fundamental na construção de sistemas altamente escaláveis, resilientes e interoperáveis. No caso do Pix, por exemplo, a adoção de tecnologias abertas foi determinante para garantir a capacidade de suportar milhões de transações simultâneas com alta disponibilidade e controle de custos .

A cultura open source vai além da tecnologia — ela representa um modelo de colaboração. No setor público, isso se traduz em maior transparência, possibilidade de reutilização de soluções e redução de dependência tecnológica.

Esse mesmo princípio se aplica à evolução da inteligência artificial no governo. Com a crescente adoção de modelos de IA, torna-se essencial conectá-los a dados confiáveis e a plataformas flexíveis. Nesse contexto, arquiteturas abertas permitem integrar diferentes modelos, fontes de dados e aplicações, viabilizando desde assistentes digitais até a automação de processos complexos.

Segundo o relatório “The State of AI in Government” (Forrester, 2024), órgãos públicos que adotam IA de forma estruturada conseguem aumentar significativamente a eficiência no atendimento ao cidadão.

Na prática, isso se traduz em novas formas de interação. A ascensão de agentes digitais — capazes de orquestrar serviços, interpretar contexto e executar tarefas — reduz a complexidade da máquina pública. Em vez de navegar por múltiplos sistemas, o cidadão passa a ter uma experiência integrada, orientada por suas necessidades.

Naturalmente, esse avanço traz novos desafios. A proteção de dados, por exemplo, ganha ainda mais relevância em um ambiente altamente conectado. O que exige governança sólida, padrões tecnológicos consistentes e uma abordagem contínua de gestão de riscos.

Ainda assim, a direção é clara. O Brasil demonstra que é possível construir um Estado mais ágil, eficiente e centrado no cidadão, combinando inovação tecnológica com impacto social. A jornada do cidadão deixa de ser um conceito abstrato e passa a ser um modelo concreto de transformação — no qual tecnologia, dados e colaboração trabalham juntos para simplificar o que antes era complexo.

No fim, não se trata apenas de digitalizar serviços, mas de redesenhar a experiência do cidadão com o Estado. E, nesse processo, o uso estratégico de tecnologias abertas e infraestruturas digitais modernas se mostra não apenas um diferencial, mas um elemento essencial para sustentar o futuro do governo digital.

*Sandra Vaz é Presidente da Red Hat Brasil