A observabilidade e o paradoxo entre experiência do cliente e sucesso digital

Quantas vezes você já reclamou da lentidão de um site, clicando repetidamente com o mouse, ou desistindo de uma compra on-line porque as coisas estavam complicadas demais? Esse estresse diário tem sido cada vez mais comum, não apenas para os clientes, mas também como objeto de discussão e de preocupação no alto comando das corporações e da TI. Se antes o esforço estava voltado para a inovação e criação de uma cultura digital possibilitando pessoas acessarem o comércio eletrônico, o desafio a partir de agora será garantir que a jornada virtual do cliente, em busca de produtos ou serviços, seja realmente boa, prática, segura e eficiente, oferecendo uma melhor experiência.

Nesse cenário, sem dúvida, a aceleração digital causada pela pandemia da Covid-19 ajudou a impactar consideravelmente a demanda por acesso à Internet, bem como modificou o comportamento de compra das pessoas. Hoje, no Brasil, 66% da população já está conectada e acostumada ao ambiente virtual, o que significa que temos milhões de usuários congestionando o tráfego da Internet brasileira, atingindo lojas virtuais, aplicações e infraestrutura das redes – e, assim, demandando equipes de TI cada vez maiores para ajustes técnicos necessários. 

De acordo com pesquisa da Webshoppers (Ebit/Nielsen & Bexs Banco), o e-commerce no Brasil movimentou R$ 87,4 bilhões em 2020, correspondendo a um crescimento de 41% sobre o registrado em 2019. Ao todo, foram mais de 194 milhões de pedidos feitos de maneira digital, impulsionados pela pandemia. Cerca de 51,1% destas vendas foram realizadas por meio de dispositivos móveis.

Esse número histórico de transações parece refletir o bom desempenho das empresas, mas essa pode ser uma sensação equivocada. A verdade é que muitas companhias ainda estão envolvidas em uma equação difícil de solucionar, em um paradoxo que envolve a busca pelo sucesso digital de suas iniciativas e a construção de uma experiência única para os clientes.

Aplicativos indisponíveis ou com tempo de resposta lento, por exemplo, são situações que colocam em xeque o relacionamento com o comprador e a reputação de uma marca – o que certamente faz com que esses mesmos potenciais clientes acabem buscando pela concorrência. Recente pesquisa global da Forrester Research demonstra que 60% dos usuários consideram a performance de uma aplicação mais importante do que suas funcionalidades.

Outra pesquisa recém realizada, dessa vez pelo Qualtrics XM Institute, em 18 países e com 18.000 consumidores on-line, mostrou que 18% dos shoppers tiveram alguma “experiência ruim de compra” – e 34% desses clientes diminuíram gastos com a empresa, sendo que 19% afirmaram que nunca mais voltarão a comprar daquela empresa. O estudo mostra também que, em média, 9,5% das vendas on-line estão em risco nas empresas e que no Brasil esse número sobe para 15,2%, justamente por conta da experiência oferecida.

A única forma de se reverter essa tendência é eliminar os pontos de contenção no ambiente digital, garantindo um bom desempenho de navegação e usabilidade. Técnicas de marketing digital, para atingir todos os níveis do funil de vendas, e Big Data, para conhecer e entender as necessidades do consumidor, são ações essenciais, mas não suficientes. O diferencial mesmo é a adoção da observabilidade avançada desse contexto, com recursos de automação e Inteligência Artificial que permitirão mapear toda a jornada do cliente. As empresas que estão compreendendo a importância desta prática, estão conseguindo aumentar a resiliência operacional. 

A tecnologia já permite o acompanhamento em tempo real de toda a estrutura de TI e a experiência proporcionada aos clientes, ajustando problemas e agilizando o trabalho dos profissionais da TI e principalmente dos desenvolvedores. Nesse ambiente, a observabilidade avançada é um conceito que vem ganhando mais espaço no mundo dos sistemas devido à sua eficácia. Enquanto o monitoramento proporciona a coleta de dados, a observabilidade avançada consegue acompanhar com mais profundidade as métricas e a performance do negócio digital em tempo real através de Inteligência Artificial. 

Com a capacidade de analisar e monitorar redes e aplicações de forma completa, as equipes de TI conseguem compreender o volume de dados, entender o contexto e adotar uma postura proativa. Isso porque a automatização reduzirá o tempo de solução de problemas, direcionando esses profissionais a dedicarem mais tempo às inovações. Pesquisa global da Dynatrace com mais de 700 CIOs de corporações dos mais variados portes, destaca que 44% do tempo das equipes de TI está sendo despendido em tarefas manuais. Sem dúvida, esse movimento poderia ser ajustado para uma visão mais estratégica e não tão operacional. 

A Inteligência Artificial e a automatização, proporciona visibilidade em nível de código e escala, e possibilitam que as equipes vejam cada clique, deslize e toque do usuário – do mainframe ao mobile – e os otimizem com novos recursos ou concentrem os esforços na melhora do desempenho. Isso, porque ao se depararem com a causa raiz do problema, irão obter respostas precisas para mitigar falhas em segundos. O resultado é uma experiência satisfatória para o cliente e, consequentemente, um volume maior de conversões e transações.

O grau de capacidade para avaliar os principais indicadores das camadas de infraestrutura e/ou serviços tecnológicos, será determinante ao sucesso do negócio, moldando estratégias que colocam o cliente no centro das operações. A inovação pode ser guiada mais pela orientação de dados em prol da prevenção, do que pelo trabalho técnico exaustivo que é executado para eventualmente resolver problemas, sem priorizar atividades que são importantes para os negócios. Daqui para frente, as empresas já conseguem seguir novas jornadas estratégicas ao usarem modernas tecnologias para abandonar de vez o velho método de adivinhação, já que a bola de cristal já não é suficiente em um mundo tecnologicamente híbrido e com clientes tão conectados e exigentes.

Arnaldo Amaro é Gerente de Território da Dynatrace Brasil