Bancos tradicionais contra-atacam as fintechs com mais e mais inovação
Estou no setor de fintechs antes que o “tech” fosse incorporado a finanças na América Latina. A evolução que tenho visto na região é impressionante. Depois das mudanças drásticas trazidas ao setor bancário, que já vinham em ritmo acelerado e ganharam mais urgência com a pandemia, os bancos tradicionais ouviram o alerta e agiram rapidamente na ativação de sua transformação digital. Para alguns, foi mais desafiador evoluir tão rapidamente quanto o mercado exigia devido a suas estruturas e sistemas legados, e isso se refletiu no nível de satisfação dos consumidores com suas interações nas ofertas digitais. Outros já colhem os frutos do investimento em inovação.
Segundo um estudo recente realizado pela Americas Market Intelligence (AMI) e encomendado pela Backbase, 29% dos entrevistados veem players não tradicionais como “melhores” ou “muito melhores” do que os bancos tradicionais em termos de desempenho geral. No ano passado, esse índice era de 51%. Esta mudança mostra que, embora players não tradicionais sejam melhor vistos do que os bancos convencionais, a brecha entre eles encolheu consideravelmente.
O onboarding online – termo utilizado para as ações de admissão de um novo correntista – teve sinal claro de melhoria em termos de satisfação com a experiência digital dos usuários. Por exemplo, a inscrição e a abertura de uma conta bancária online tiveram uma melhoria considerável. O levantamento mostra que 80% das pessoas que abriram uma conta conseguiram concluir todo o processo digitalmente (contra 73% em 2021). Além disso, o tempo necessário para abrir uma conta caiu de ano para ano, com 20% afirmando que levou menos de 10 minutos, em comparação com 28% em 2021, e 10% disseram que levou mais de 20 minutos, contra 13% no ano passado.
Embora os bancos tenham melhorado, a crescente concorrência os leva a inovar continuamente suas plataformas digitais. Neste cenário, a satisfação não é mais suficiente para reter clientes no longo prazo. De acordo com o estudo, hoje os consumidores estão mais dispostos a usar uma combinação de fornecedores (tradicionais e não tradicionais), o que mostra a dificuldade que os bancos podem ter em manter uma grande fatia dos investimentos de seus clientes (shre of wallet).
À medida que a tecnologia aumenta o ritmo da inovação, os bancos enfrentam o desafio de entrar em novas áreas e ampliar os limites de suas capacidades. É por isso que eles agora focam em maximizar a velocidade para obter valor. Isso significa entregar soluções aos clientes quando (24 horas por dia, em tempo real), onde (físico, digital, móvel) e como (diversos serviços financeiros e não financeiros) eles querem.
Os bancos tradicionais ainda são líderes de mercado e fizeram melhorias admiráveis no último ano. Entretanto, eles correm o risco de não conseguir responder às demandas de mercado com a velocidade necessária para acompanhar os interesses dos consumidores, que mudam constantemente e aumentam em escopo e sofisticação. Mudar sua mentalidade de instituição financeira para plataforma de engajamento os ajudará a se aproximar dos consumidores e os protegerá do futuro à medida que suas expectativas e demandas evoluem.
Ao adotar uma plataforma de engagement banking, bancos na América Latina podem admitir com sucesso novos clientes, atender às suas necessidades e agregar valor contínuo a seus negócios através da venda cruzada, tudo em uma plataforma digital uniformizada. As ofertas de engajamento bancário permitem que bancos tradicionais compitam na era que coloca “o cliente em primeiro lugar” com uma abordagem de engajamento que cria uma operação ágil, flexível e escalável, com eficiência de baixo custo e maior lucratividade.
Com mudanças nas regulamentações locais de diversos mercados, construindo as bases para novas formas de operar, como o open banking no Brasil, México, Chile e Colômbia, os bancos continuarão enfrentando concorrência crescente de novos players. Entretanto, ao entender as necessidades e expectativas dos clientes e maximizar o valor das plataformas de engagement banking, os bancos podem acelerar seu tempo de chegada ao mercado e oferecer uma experiência verdadeiramente centrada no cliente para manter sua posição de liderança de fatia de mercado, ganhar a confiança de seus clientes e realmente capitalizar sobre este ponto de inflexão em sua jornada de transformação.
*Ethan Clarke é vice-presidente da Backbase para a América Latina
