Calor humano dita conexão entre o cliente e a empresa

Existe uma máxima no mercado que independe da evolução da tecnologia e de novos hábitos de consumo: cliente satisfeito volta e os insatisfeitos buscam alternativas. A fidelização do consumidor hoje está além da qualidade do produto, serviço ou do preço a ser pago. Está, também, muito centrada na ponta da cadeia, nas relações criadas durante o contato do cliente com a empresa. 

Assim, a autonomia dos colaboradores da linha de frente para o atendimento mais assertivo e uma maior compreensão para a resolução das demandas tende a elevar a satisfação dos clientes. As capacitações em metodologias ágeis e Design Thinking, claramente, contribuem para a transformação da experiência dos clientes, identificando e corrigindo as causas raízes das dores reportadas em pesquisas de forma eficaz. No entanto, a escuta atenta aos consumidores e o conhecimento de seus anseios é primordial para a excelência na prestação do serviço.

Um bom atendimento e, consequentemente a avaliação positiva da experiência, considera diferentes critérios, entre eles: a cordialidade, a agilidade, a conveniência e a consistência. Tanto nos canais digitais como nos presenciais, a conexão entre o cliente e a empresa é realizada pelo calor humano. De acordo com dados da consultoria PwC, quase metade dos consumidores da América Latina afirmam que uma situação negativa com uma marca que eles gostam já é o suficiente para a troca.

É fundamental, então, oferecer ao cliente uma jornada prática e eficiente. Aqui na Vivo, por exemplo, temos uma estratégia de omnicanal presente, na qual o cliente é visto como único, é compreendido desde o seu primeiro contato, por meio do seu histórico na empresa.

Para acelerar tudo isso, criamos, recentemente, o projeto Transformação, com o objetivo de integrar, ainda mais, o atendimento do Call Center à nossa cultura focada no cliente. No modelo anterior, nossa estrutura de atendimento era segmentada por produto. Então, a área de Experiência do Cliente se dividiu em squads e desenvolveu um modelo inovador, que promove a personalização, a especialização no cliente e a convergência no atendimento.

Toda essa jornada foi bastante intensa, passando desde a modernização da nossa estrutura até a capacitação dos nossos representantes. Para se ter ideia em números, foram quase 9 mil pessoas treinadas, mais de 200 mapas de capacitação e 47 ilhas revisadas, movimentando cerca de 25 milhões de clientes. Agora, com a nova estrutura em prática, o nosso cliente recebe um atendimento ainda mais ágil e unificado. Com isso, conseguimos reduzir o número de transferências internas durante o atendimento de 9,3% para 1,2%.

Os resultados do projeto Transformação, somados à nossa estratégia de digitalização no atendimento, resultaram no que chamamos de equilíbrio perfeito, com o humano cada vez mais capacitado e empático, voltado para atendimentos especializados e consultivos, e o digital proporcionando maior agilidade, segurança e autonomia para os nossos clientes, como é o caso do APP Vivo, que possibilita a resolução de forma ágil para os principais motivos de contato telefônico.

Todo esse avanço mostra como a tecnologia deve ser entendida como facilitador, uma ponte na relação empresa e consumidor. E como o encantamento dos clientes deve ser feito pelas equipes internas, pois é isso que direciona a empresa para o sucesso e assegura a melhor qualidade dessa relação. 

Suzzy Cipriano, diretora de Experiência do Cliente da Vivo