Empresa focada no cliente precisa de uma cultura forte e diversa
Nortear as decisões a partir do que é melhor para o consumidor já não é opção – é questão de sobrevivência para os negócios. Os números comprovam essa afirmação. Segundo relatório da ZenDesk sobre as tendências dos consumidores para 2022 , 61% dos entrevistados deixariam de ser clientes de uma empresa depois de apenas uma experiência ruim. O percentual representa um aumento de 22% em relação à pesquisa anterior, realizada no ano passado. O estudo mostra ainda que bastam duas experiências negativas para que 76% dos clientes vão embora.
O aumento da exigência vem acompanhado de diminuição da tolerância. Esse novo cenário é um dos maiores desafios para as empresas, que precisam seguir aprimorando seus serviços para oferecer uma experiência incomparável para o consumidor. Mas como acompanhar esse ritmo frenético? Com a vivência que fui adquirindo à frente de uma área de CX (Customer Experience), entendi que a criação de um negócio focado na melhor experiência aos consumidores passa por três passos principais: identificação da jornada do cliente, definição de métricas e indicadores de satisfação do consumidor e uma cultura forte.
O primeiro passo, de conhecer a jornada do cliente, se dá quando a empresa identifica todos os canais de contato e cria processos que permitem a solução das demandas onde quer que o cliente esteja. No passo 2, que estabelece a definição de metas de satisfação, o importante é pedir um feedback a cada interação, analisar os dados e acompanhar diariamente onde o contato vai bem e onde precisa melhorar. Ambos são indispensáveis para entregar a melhor experiência para o cliente. No entanto, terão pouco efeito sem pessoas realmente engajadas e dispostas a fazer a diferença, – o que só é possível de se conseguir com o passo 3: a cultura forte.
Nenhuma empresa consegue ser centrada no cliente se não tiver uma equipe diversa, que acredite nesse princípio. Na Vivo, por exemplo, somos mais de 33 mil colaboradores. Queremos ter todos na companhia pois acreditamos que a diversidade traz para dentro da empresa um reflexo da sociedade e dos clientes que atendemos. Assim, não apenas conseguimos ser mais inovadores, através do benefício de vários pontos de vistas, como nos tornamos mais assertivos em entender a necessidade de nossos clientes e propor soluções que sejam adequadas às suas reais necessidades.
E, para cultivar esse ambiente, criamos a nossa cultura digital corporativa, que estabelece norteadores para todas as nossas pessoas. São características que buscamos em todos aqueles que fazem parte do nosso time: Curiosidade, Atitude Digital, Abertura e Fazer Acontecer com Responsabilidade.
Sem dúvida, o sucesso de todos os negócios passa pelo fortalecimento da cultura organizacional. Uma solução tecnológica pode ser adquirida ou desenvolvida. Nas prateleiras há opções para todos os bolsos e gostos. Mas ela só será efetiva com engajamento e atitude diária das pessoas. Segundo o artigo The human touch at the center of customer-experience excellence, da consultoria global McKinsey, só é possível que os colaboradores de uma empresa se apaixonem genuinamente pelos clientes se estiverem em um ambiente saudável de trabalho.
“Pode parecer contraintuitivo pensar na cultura para fortalecer a relação com o cliente”, escrevem os autores, sócios e consultores da McKinsey de diferentes países, “mas são os funcionários que interagem com os clientes, que ouvem primeiro suas preocupações e observam o que mais os encanta antes mesmo de esses sinais de fora serem identificados e mensurados como padrões de comportamento a partir de dados”.
Num momento de transformação como o que estamos vivendo, há muitos desafios, mas também muitas oportunidades, não só para as organizações, mas para cada profissional. Ambos precisam estar preparados para tirar o melhor proveito delas, construindo hábitos e culturas sustentáveis no longo prazo.
Ricardo Miras é diretor de Experiência do Cliente e sponsor do pilar de pessoas com deficiência, do Programa Vivo Diversidade
