O poder de uma estratégia bem implementada

Em 2012, a unidade de negócios Governo da ConnectCom tinha apenas um cliente no segmento financeiro – CAIXA, atuando em service desk. Atualmente, passados seis anos, prestamos serviços para mais de 40 clientes de diversos segmentos: Judiciário, Saúde, Meio Ambiente, Segurança Pública, Legislativo, Cultura, Ciência, Tecnologia, entre outros.  O fator mais importante para alcançar esse resultado foi uma estratégia clara e bem definida, que estabeleceu alguns passos fundamentais.

Hoje, são mais de 1.000 colaboradores que trabalham com dedicação e comprometimento em todos os estados da federação, entregando serviços em cinco linhas de atuação: service desk, gestão de ambientes, infraestrutura, desenvolvimento de sistemas e back-office. Esse avanço só foi possível por meio de uma estratégia bem definida e implementada de preços agressivos e ganho de escala, que, somada à nossa expertise, vem nos garantindo uma taxa anual baixíssima, menor que 1%, de multas e glosas por não atingimento de indicadores de níveis de serviços (SLA).

Um índice tão baixo para os padrões do mercado só é possível de alcançar devido à excelência operacional aplicada por nossos colaboradores na execução dos serviços contratados. Nessa linha estratégica, não há margem para desvios e os custos são milimetricamente controlados. Além disso, conseguimos, com equipes mais enxutas, entregar com excelência. Diante de tudo isso, só nos resta trabalhar fortemente nos índices de produtividade.
Evidentemente que frameworks como ITIL, COBIT e PMBook são bases que norteiam nossa gestão operacional, mas entendemos que nenhum framework, por melhor que seja, trará resultados otimizados sem a participação de pessoas e, neste quesito, certamente possuímos um grande e importante diferencial.

Cada vez que conquistamos um novo contrato, designamos um dos nossos excelentes gestores operacionais para assumi-lo. Essa iniciativa é fundamental para implementar nossa cultura de entrega, com base em excelência operacional. Esse líder é responsável por modelar (ou remodelar, quando o contrato é herdado de outra companhia) os serviços a serem entregues, por meio de processos e equipe aderentes às estratégias bem definidas.
Mas não para por aí.

Durante o período de estabilização do projeto, os gestores têm a missão de ajustar os processos e depurar a equipe, quando necessário, visando superar os níveis de serviços exigidos no contrato.A partir da operação estabilizada e superação dos níveis de serviços contratados, inicia-se o processo mais importante de toda essa engrenagem: a sucessão. É hora desse gestor formar o seu sucessor, pois, em outra oportunidade, ele deve estar pronto para assumir novos desafios sem deixar que a operação atual tenha quaisquer perdas de qualidade.

E aí está a beleza oculta do modelo. Quando um gestor é selecionado para assumir um novo contrato, outro líder assume o projeto atual e puxa toda a pirâmide para cima, gerando oportunidades em cascata para toda a equipe.
 E termina por aí? Não! É hora desse novo gestor começar o processo de formação de seu sucessor para manter a roda girando, e o mais importante, com o carro andando.

* Pedro Henrique é diretor da unidade de Negócios Governo da ConnectCom