Omnichannel, UCaaS e um mercado de US$ 167 bilhões: qual a conexão?

Por André Macedo*

O mercado global de comunicações unificadas está projetado para alcançar US$ 167,1 bilhões até 2028, com um crescimento anual composto (CAGR) de 20,5%. Este avanço é impulsionado pela crescente demanda por soluções integradas que centralizam diversos canais de comunicação em uma única interface, tendo no Brasil uma de suas principais locomotivas, com altíssima taxa de adoção de soluções UCaaS.

Por aqui, dados da Frost & Sullivan indicam que o mercado de UCaaS deve crescer a uma taxa anual de 22%, resultado da crescente digitalização e da necessidade de ferramentas mais eficientes para comunicação em tempo real por empresas de todos os setores.

Para crescer neste filão, entretanto, não basta ter uma solução omnichannel: é preciso ter uma solução omnichannel de fato. Mas o que isso significa? Que a plataforma precisa centralizar todos os meios de comunicação mais relevantes: telefonia, WhatsApp, redes sociais, e-mail, Web Chat, Telegram, Instagram, Facebook Messenger , entre outros.

Além disso, é necessário permitir a integração com sistemas legados como CRM, ERP ou qualquer outro software com API aberta, simplificando o processo e oferecendo flexibilidade às empresas.

Afinal, integrações caras e engessadas apenas dificultam a adaptação das empresas às suas plataformas, e o mercado atual pede facilidade e agilidade para gerar a melhor experiência aos clientes, possibilitando competitividade e crescimento às empresas.

Outro ponto crucial em uma plataforma verdadeiramente omnichannel é o uso de uma Inteligência Artificial (IA) avançada, que vai muito além dos chatbots tradicionais, atuando em todas as etapas do atendimento ao cliente – antes, durante e depois – e otimizando a eficiência operacional.

Além disso, trata-se de proporcionar uma comunicação fluida e personalizada, que se reflita diretamente na experiência do usuário e na capacidade das empresas em atender seus clientes de forma mais eficaz.

Para quem estiver apto a atuar no mercado omnichannel, as Comunicações Unificadas são um grande campo aberto para a expansão. Já soluções parciais, que atendam a apenas alguns dos canais fundamentais para a comunicação ágil de hoje, tendem a ficar cada vez mais atrás, perdendo o interesse das empresas justamente por não cumprir com seu objetivo maior: tornar o atendimento e a experiência dos clientes um ativo de valor incomensurável para a liderança das marcas.

André Macedo, CMO da ERA, empresa especializada em soluções de comunicação