Quality of Experience (QoE) das teles em tempos de COVID-19

A crise atual fez com que o setor de telecomunicações fosse identificado como uma área essencial para a continuidade da economia brasileira – é o que estabelece a Lei nº 13.979/2020. Essa medida faz sentido. Em pleno isolamento social, estima-se que, em maio deste ano, 43,4% da população brasileira estivesse em casa (dado da consultoria InLoco) – cerca de 90 milhões de pessoas. Segundo pesquisa de 2018 do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), 79,1% dos domicílios brasileiros estão conectados à internet, principalmente por meio de celulares.

Com a quarentena causada pelo COVID-19, esse universo está usando, 24 horas por dia, serviços oferecidos pelas operadoras de Telecom para trabalhar, ser atendido pelo médico, estudar, encontrar a família. O resultado disso, de acordo com relatório do IDC, é que, desde março de 2020, cresceu entre 30 e 40% o tráfego das operadoras de Telecom brasileiras.

A situação é tal que mesmo quem é avesso à tecnologia está utilizando de forma corriqueira Apps como o Zoom Cloud Meeting – que saltou de 10 milhões de assinantes em dezembro de 2019 para 200 milhões de usuários em abril de 2020 – para realizar por videoconferência ações que, antes, aconteciam na vida real.
Nesse contexto, falhas no serviço de Telecom podem se tornar questões de vida ou morte.

Essa é a razão da população usuária ter desenvolvido uma hiper sensibilidade para a qualidade da conexão que chega até sua casa. Quem vive a vida digital tem uma clara percepção sobre a QoE (Quality of Experience) oferecida por sua operadora. É importante lembrar que existem diferentes referencias de qualidade na prestação de serviços. Apesar da correlação entre eles, os mecanismos de leitura e objetivos são distintos.

QoE e UX (User Experience), por exemplo, são índices mais focados na percepção do usuário/assinante quando utilizando um serviço e/ou aplicação. Um índice tem foco na prestação de serviços de comunicação, o outro analisa a experiência do usuário com a aplicação. O QoS (Quality of Service), por outro lado, está totalmente ligado à infraestrutura de comunicação, tecnologias e seus componentes. Esse artigo trata apenas do QoE.

O índice QoE visa, justamente, quantificar o quanto o usuário da operadora de Telecom está satisfeito com os serviços que lhe são prestados. Este índice não é divulgado para o mercado. Cada provedora de serviços tem o seu, e trabalha 24×7 para melhorar essa marca. A indústria de Telecomunicações mede o QoE e o QoS com um grande objetivo em mente: ganhar um diferencial competitivo e evitar o “churn”, a decisão de um assinante insatisfeito de romper o contrato com seu provedor e, a partir daí, tornar-se cliente de outra operadora.

Tradicionalmente, a resposta dada pela engenharia para melhorar a QoE seria investir em mais capacidade, o que significa novos equipamentos de rede entregando mais banda. Em tempos de CAPEX reduzido, a expansão de rede (novas torres de celular, expansão de backbone, novas redes de acesso de banda larga etc.) estará comprometida pelos próximos trimestres de 2020. Talvez tenha chegado a hora de trilhar outros caminhos para elevar o QoE e reduzir o churn.

Uma resposta imediata, algo crítico para o momento atual e também para suportar a retomada da economia no pós-COVID-19, passa pela adoção de soluções de segurança e otimização do tráfego que atuam sobre a rede existente. Trata-se de uma estratégia que envolve custos muito menores do que a construção de uma nova rede e que pode ser implementada de forma escalonada.O essencial, aqui, é aplicar um olhar cirúrgico à infraestrutura das operadoras de Telecom, de modo a produzir avanços tangíveis com rapidez. Testes do F5 Labs mostram que o tráfego não legítimo pode, em redes de serviços móveis, chegar a 30%.
Isso é considerado um volume alto. Este tráfego é composto basicamente por vários tipos de ataques de negação de serviços que não são bloqueados por soluções de segurança tradicionais, comuns nas redes das operadoras.

Muitos destes ataques podem não comprometer a operação da rede, mas afetam o assinante. Acontece um consumo ilegítimo do pacote de dados: o assinante paga como se ele estivesse usando o serviço, mas, na verdade, a banda está sendo consumida pelo ataque. Outro resultado de ataques DDoS é o consumo maior de bateria do celular do usuário. Conforme a inteligência do ataque, é possível comprometer a operação do dispositivo móvel do usuário.

O uso de avançadas soluções de segurança traz vantagens para o usuário e para a operadora de Telecom. Seus resultados de negócios melhoram por causa da redução do uso da rede por tráfego espúrio e por causa de receitas obtidas com novas ofertas de produtos/serviços. A inovação precisa de banda disponível e de segurança para acontecer. Ainda mais quando o mercado se prepara para alinhar-se à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Outra frente de batalha é a priorização do tráfego da rede. O maior desafio, aqui, é o crescimento de tráfego de vídeo. Somente a Netflix Brasil ganhou, desde o começo da quarentena, 1 milhão de novos usuários. Segundo pesquisa da Cisco divulgada em 2018, até 2022 82% do tráfego da Internet vai ser vídeo.

A experiência do usuário está muito ligada ao uso de serviços de streaming de vídeo e redes sociais. São aplicações que demandam muita banda e qualquer falha aparece claramente. As operadoras de Telecom que adotarem soluções inteligentes para priorização de tráfego em suas redes conseguirão prover uma melhor QoE para seus assinantes. Com a adoção de soluções de identificação e priorização inteligente de tráfego é possível, por exemplo, garantir a entrega de serviços de Telemedicina com a qualidade e segurança que essa aplicação demanda.  Uma outra forma de resolver a disputa pela banda é oferecer novos serviços, com ofertas sob medida para algumas faixas de mercado.

A crise do COVID-19 deixou claro a função social que as operadoras têm. É grande o desafio que o segmento enfrenta para manter a infraestrutura funcionando. Por outro lado, abre-se uma janela de oportunidade para acelerar a inovação da economia brasileira. As operadoras de Telecom têm ao seu alcance tudo o que precisam para melhorar ainda mais a QoE entregue a seus usuários. Basta empregar soluções que beneficiam o assinante e, ao mesmo tempo, colaboram para a atualização dos seus ambientes. São inovações que pavimentam o caminho da chegada do 5G ao nosso mercado. Estamos vivendo um momento histórico. São encruzilhadas como estas que levam um país a acelerar os processos criativos e transformar o temor em oportunidade.

 *Maurício Ribeiro é o executivo responsável pelo segmento das operadoras de Telecomunicações da F5 Brasil.