Serviços públicos: a observabilidade melhorando a experiência do cidadão

A transformação digital é inevitável e o setor público também está começando a se transformar. Recentemente, em novembro, o Brasil foi reconhecido pelo GovTech Maturity Index 2022 como o segundo país do mundo com a mais alta maturidade em serviços públicos digitais, atrás apenas da Coreia do Sul. O índice, levantado pelo Banco Mundial, considera o estado da transformação digital dos serviços públicos em 198 economias globais. De acordo com o governo federal, os serviços públicos digitais da plataforma gov.br, contam com 140 milhões de usuários, o equivalente a 80% da população brasileira acima de 18 anos.

Apesar destes avanços, o espaço para crescimento digital no setor público brasileiro ainda é bastante grande. Para isso, autoridades, ministérios e secretarias terão que superar obstáculos. Em particular, a capacidade de observar os sistemas como um todo é um grande desafio para as equipes de TI que suportam esta área. 

Observabilidade: reimaginando os serviços digitais para o cidadão 

O termo observabilidade refere-se ao monitoramento de desempenho em tempo real que permite que as equipes de TI identifiquem, diagnostiquem e corrijam problemas que possam afetar o desempenho dos serviços digitais. Quando falamos de governo, estes geralmente incluem sistemas baseados em Cloud, mas também incluem sistemas no local. Por exemplo, um novo portal ou aplicativo do cidadão online pode ser hospedado na nuvem, mas também pode exigir uma forte integração com sistemas locais herdados para acessar dados ou executar determinadas funções. 

As ferramentas tradicionais de monitoramento e segurança que normalmente se concentram em silos de dados individuais não oferecem aos administradores de rede visibilidade total e completa do desempenho de TI de seus serviços digitais. Quando os administradores não conseguem ver o quadro geral ficam automaticamente em desvantagem quando se trata de identificar e resolver um problema. 

Ao contrário do que parece, a complexidade tecnológica por trás dos aplicativos digitais modernos é bem elevada, o que pode tornar a observabilidade mais complexa, aumentando muito o volume dos componentes de tecnologia individual (containers, micro serviços, etc.)  que suportam um serviço digital. A transformação digital dos serviços públicos também tem implicações importantes para a segurança cibernética e a fraude. O lançamento de novos portais, serviços ou aplicativos pode expor interfaces inteiras anteriormente evitadas a ataques. Isso indica que a gestão de TI precisa repensar sua abordagem da observabilidade.

Uso e análise de dados

Muitas vezes, abordagens modernas de observabilidade dependem de medições rigorosas de cada elemento tecnológico que compõe um serviço digital. Isso inclui fornecer ao software subjacente o código necessário para relatar erros e problemas de desempenho. Com acesso a esses dados, os profissionais de TI podem criar recursos proativos e preditivos de detecção e resposta que podem responder de forma rápida e eficaz a problemas de desempenho e ameaças de segurança. 

No entanto, quando muitos serviços de metrologia digital estão em execução, grandes quantidades de dados são geradas. É aqui que soluções avançadas entram: coletando todo este volume, reunindo-o em um só lugar para análise, visualização, geração de relatórios e alertas. Enquanto as ferramentas de monitoramento de TI em silos só podem fornecer visibilidade em seus respectivos domínios, uma solução de observabilidade pode não só coletar e apresentar dados de diferentes silos através de uma única plataforma, mas também sobrepô-los com TI e contexto. Pegue o exemplo dos dados de tendências de desempenho de aplicações. Isto pode ser complementado com um contexto adicional, como o sentimento da mídia social, extensão das filas de atendimento e mudanças no gerenciamento da configuração de TI, dando às equipes as informações necessárias para responder a incidentes antes que eles tenham impacto na prestação de serviços.

Enquanto as ferramentas de monitoramento isoladas só podem fornecer visibilidade limitada, as soluções de observabilidade coletam e apresentam dados de vários silos por meio de uma única plataforma. São tecnologias  que ajudam a entender o que não está funcionando, o porquê e o que precisa ser feito a respeito. Além disso, também mostra o provável impacto na experiência do usuário se o problema não for resolvido.

Outro benefício chave da tecnologia moderna de observabilidade é a automação. Estas soluções utilizam machine learning para detectar anomalias e, em alguns casos, agir sobre elas com base em seu entendimento de limites de desempenho aceitáveis. Ao permitir que a tecnologia assuma o controle de tarefas menores ou redundantes, os administradores de TI são liberados para trabalhar em atividades mais estratégicas no sentido de melhorar o serviço público.

Aproveitando a agilidade da nuvem 

A mudança para software baseado em nuvem e entrega de serviços digitais representa uma grande oportunidade para que órgãos governamentais ofereçam melhores experiências de usuário e aumentem o envolvimento dos cidadãos. A nuvem oferece maior agilidade no desenvolvimento e entrega de serviços, assim como facilita a criação de sandboxes para testar novos serviços e alavancar a inovação. No Brasil, por exemplo, o Conecte SUS Cidadão é o aplicativo oficial do Ministério da Saúde e a porta de acesso aos serviços do Sistema Único de Saúde (SUS) de forma digital. Ele permite que o cidadão acompanhe, na palma da mão, o seu histórico clínico e suas informações de saúde. O aplicativo é utilizado por 35 milhões de habitantes. 

Se a observabilidade pode ser aplicada a uma ampla gama de situações e serviços, centralizando informações de muitas fontes diferentes em escala, este será um tema bastante abordado nos próximos anos e pode trazer ainda mais benefícios e melhor experiência para o cidadão que utiliza os serviços de saúde digitais. Os agentes públicos poderão utilizar dados e relatórios para tomada de decisões em investimentos e serviços, o cidadão terá facilidade de atendimento e acesso a histórico de saúde e problemas e melhorias poderão ser identificadas para aprimorar a experiência do usuário.

*Bruno Bergamaschi é Head of Public Sector Brazil, Elastic