Anatel: Reclamações voltam a patamar pré-pandemia, menos para Claro e TIM
A Anatel recebeu 951,3 mil reclamações contra prestadoras de banda larga fixa, TV por Assinatura, telefonia móvel e telefonia fixa no primeiro semestre de 2022. Segundo a agência, esse volume de queixas é 6,5% menor do que o recebido nos seis meses anteriores (1,02 milhão de queixas) e que o primeiro semestre de 2021 (1,22 milhão).
Segundo relatório da agência, a telefonia fixa e móvel pós paga, com quedas de 7% em ambos os casos, puxou a redução, que foi generalizada. Mas vale lembrar que “essas reduções ocorrem após os grandes aumentos que foram registrados ao longo do ano de 2020 como resultado da crise em relação a pandemia da Covid-19”.
Em especial, as reclamações sobre banda larga tiveram um grande aumento em 2020 no período mais agudo da pandemia (394 mil reclamações no primeiro semestre de 2020). Em 2021 foi observada redução nas reclamações para todos os serviços, no entanto o serviço de banda larga, mesmo com a redução (314 mil reclamações no primeiro semestre de 2021), não havia retornado ao patamar observado no período pré-pandemia (282 mil reclamações no segundo semestre de 2019).
Agora no primeiro semestre de 2022 foi possível verificar a consolidação da redução das reclamações para esse serviço, pois foram atingidos números de reclamações similares e melhores dos que os observados no ano de 2019 (240 mil reclamações no primeiro semestre de 2022).
Mesmo com a redução, foi possível notar um aumento nas reclamações sobre cobrança, puxado pela Claro, maior empresa de banda larga fixa do país. “O grupo Claro foi o único grupo a apresentar aumento nas reclamações de banda larga, na ordem de 3,2% (↑2,3 mil). É possível notar um aumento nas reclamações sobre Cobrança e Cancelamento”, diz a Anatel.
De forma semelhante, na telefonia móvel pós paga, em que as reclamações caem há seis semestres consecutivos, “os grupos Tim e Claro tiveram, respectivamente, aumento de 17,5% (↑16,5 mil) e 15,5% (↑16,4 mil) nas reclamações em relação ao semestre anterior”. Conforme indica a Anatel, “é possível notar que o aumento se concentra principalmente nas reclamações sobre Cobrança para os dois grupos”.
Também ocorreram aumentos significativos nas reclamações sobre plano de serviços, oferta, bônus, promoções e mensagens publicitárias e sobre Cancelamento para o grupo Tim, enquanto para Claro também há destaque no aumento das reclamações sobre Bloqueio, desbloqueio ou suspensão e Cancelamento. A Anatel também explica que adotou uma metodologia para a venda da Oi Móvel, de forma que as queixas da Oi são divididas entre as compradoras a partir de abril deste ano.
Na telefonia móvel pré-paga, reclamações sobre Cancelamento, em especial Cancelamento indevido ou não solicitado mais uma vez apresentam aumentos significativos. Também há aumento considerável nas reclamações sobre Bloqueio, desbloqueio ou suspensão. O aumento nas reclamações para esses problemas ocorreram de forma simultânea ao agravamento da crise relacionada ao vírus da Covid-19, no entanto, enquanto na maioria dos casos ocorreu a recuperação e redução das reclamações para os níveis observado antes da pandemia, esses assuntos continuaram apresentando aumento com o tempo.
Também nesse caso, Claro (+8,3%), principalmente para os assuntos de Cancelamento e Bloqueio, desbloqueio ou suspensão; e TIM (+4,6%), principalmente para os assuntos de Plano de serviços, oferta, bônus e promoções e mensagens publicitárias e Cancelamento, foram as teles com aumento nas quexas.
Em telefonia fixa, o relatório da Anatel aponta redução nas reclamações em todas as principais operadoras. Já no serviço de TV por assinatura, a maior empresa do segmento, a Claro, apresentou aumento de 13.4%principalmente para os assuntos de Cobrança e Cancelamento.
