Banda larga fixa tem pior nota de satisfação. Celular pré-pago a melhor

O serviço de banda larga fixa segue com a pior avaliação dos consumidores brasileiros, segundo a pesquisa anual de satisfação realizada pela Anatel. A agência estreou nova metodologia e nova série histórica, mas as reclamações são conhecidas. 

“Temos muito a avançar. Os elementos que o setor historicamente tem como principais desafios continuam: a questão do atendimento, a transparência na oferta dos serviços e na formação dos pacotes. Esses são os pontos de atenção da Anatel e que nos desafiam na agenda regulatória”, resumiu a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel. 

A banda larga fixa teve nota 6,88, a mais baixa entre os serviços. Pesaram negativamente o nível de ‘informação ao consumidor’ e de ‘atendimento’, tanto telefônico como digital – todos com notas abaixo de 7.  “Informação ao consumidor e Funcionamento são as dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço. O atendimento digital e a cobrança têm baixa influência na satisfação geral do consumidor”, anotou a Anatel na pesquisa.

Já a telefonia móvel pré-paga foi o serviço com a melhor nota, 7,82. Nesse caso, a satisfação com a recarga e com o funcionamento puxaram a nota para cima, enquanto o quesito menos favorável foi o de atendimento telefônico. Já o atendimento telefônico é a pior experiência para os consumidores, sendo responsável pelas notas mais baixas em todos os serviços avaliados na pesquisa de satisfação da Anatel. 

O levantamento também mediu o índice de satisfação da telefonia móvel pós paga, com nota de 7,39; da telefonia fixa, que teve nota 7,37; e da televisão por assinatura, com nota de 7,13. A pesquisa de satisfação dos serviços de telecomunicações ouviu 81.849 pessoas nas 27 unidades da federação – com exceção da TV por assinatura, em 25 UFs. 

A Anatel destaca a questão do atendimento como fundamental para a satisfação dos clientes de telecom e nota que os canais digitais são complementares, mais do que um caminho único. “O atendimento digital pressupõe simplificação de ofertas, de pacotes. As tecnologias estão disponíveis, mas a complexidade dos serviços de telecomunicações leva a necessidade de um atendimento tradicional, por humanos”, afirmou a superintendente Elisa Leonel. 

“À medida que a gente simplifica ofertas é mais fácil um autoatendimento. O atendimento digital esta associado a uma mudança de cultura, que já vem acontecendo em vários setores. Mas passa pela simplificação de como os serviços de telecomunicações são organizados e vendidos. O consumidor tende a avaliar melhor as empresas que tem diferentes canais de atendimento. Portanto não vislumbramos a completa migração para um canal”, concluiu.

Os principais achados da Anatel foram: 

1) Nos serviços fixos, a satisfação do consumidor é explicada, de forma relevante, pela qualidade de funcionamento.

2) A qualidade do atendimento telefônico é relevante na satisfação da telefonia pré-paga, da telefonia fixa e da TV por assinatura.

3) A qualidade da informação ao consumidor é relevante na telefonia móvel (pré e pós) e na banda larga fixa.

4) Prestadoras de pequeno porte obtiveram as maiores notas de Satisfação Geral nos serviços fixos.

5) Alto uso de aplicações que demandam qualidade de rede: Dois em cada 3 usuários de telefonia móvel pré-paga fazem chamadas de vídeo; 80% dos usuários da banda larga fixa assistem filmes online