Nova Oi busca eficiência operacional e personalizar ofertas ao cliente

A análise de rede (network analytics) é parte integrante das soluções de garantia de serviço e otimização operacional da Oi, mas também atende a mais do que isso, conforme explica Mauro Fukuda, diretor de Estratégia, Tecnologia e Arquitetura de Rede da Oi. As soluções de alarmística, monitoração, desempenho e demais ferramentas tradicionais voltadas à infraestrutura da rede compõem parte do framework que é a essência de um NOC (Network Operations Center). Entretanto, diz Fukuda, a evolução natural das telecomunicações exige a abordagem da visão dos serviços e como os clientes os percebem, acarretando a necessidade de um SOC (Service Operations Center).

“A análise de rede traz os alicerces para a construção de um framework para suportar um SOC e permeia toda a cadeia operacional, trazendo informações valiosas e insights da qualidade dos serviços e como os usuários são impactados”, detalha Mauro Fukuda. “Tem diversos níveis de maturidade e vai desde a proximidade maior com a infraestrutura da rede até análises mais especializadas do serviço e finalmente, com a visão de soluções de customer experience management, a monitoração da qualidade dos serviços percebidos pelos clientes”, acrescenta. “Como a Oi atua em diversos segmentos de serviços e com grande variedade tecnológica, também há diversos níveis de evolução da network analytics”, completa o diretor.

Inicialmente, as soluções foram adotadas para atender a questões regulatórias e internas para acompanhamento da qualidade dos serviços prestados, por meio da análise de CDRs (Call Detail Records, ou bilhetes de tarifação) para voz fixa e móvel e posteriormente estendidas para análise de desempenho e histórico de indicadores da rede de forma mais ampla, atendendo aspectos operacionais e de planejamento de capacidade da rede.

A Oi utiliza sistemas e ferramentas de análise dos níveis de serviço baseados em CDRs há cerca de 20 anos. São usados tanto na rede fixa quanto móvel e, segundo Fukuda, geram indicadores oficiais de serviços para a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Baseiam-se na coleta e análise dos dados dos logs dos serviços realizados (CDRs), também empregados para análise e monitoração dos níveis de qualidade dos serviços (móvel e fixo).

A prestadora utiliza diversas soluções proprietárias dos fornecedores das plataformas de rede voltadas para os processos de coleta e análise de dados. Também faz uso de inteligência artificial para entender mais profundamente o cliente e o que pode tornar sua experiência melhor. A telco coleta informações dos elementos de rede por meio de diversas plataformas, bem como faz a análise dos ofensores que causaram indisponibilidade do serviço, visando garantir alta disponibilidade do seu backbone e resiliência da rede.

A Oi realizou provas de conceito (POCs) para análise de soluções de analytics e está em processo de RFP (Request for proposal) para aquisição de uma solução fim a fim para análise de qualidade de rede e experiência do cliente para atendimento em fibra (FTTH, fiber-to-the-home).

Todas as informações estruturadas e organizadas no CRM (Customer Relationship Management) são disponibilizadas em data lake e, usando big data, a Oi avalia grandes volumes de informação e entende como manter e/ou melhorar a qualidade dos serviços prestados. Essas informações são organizadas em métricas e indicadores de desempenho a partir de ferramentas de visualização de dados, em visões para análise descritiva e preditiva, permitindo a aplicação de inteligência analítica.

“A elaboração de modelos estatísticos com técnicas de aprendizagem de máquina traz a consciência de novas perspectivas de análises, com categorizações (clusters) e feature engineering, usando conhecimento de domínio para extrair novas variáveis para análises”, explica Fukuda. A abordagem de network analytics e os avanços tecnológicos recentes com cada vez maior capacidade de processamento, alto volume de dados da rede e diversidade de tecnologias e tipos de dados são típicos dos desafios encontrados no big data e que vêm se especializando para aplicações analíticas de rede.

“A possibilidade de novos insights e nível de monitorações near-real time tem viabilizado o acompanhamento de degradações na qualidade dos serviços prestados, o que é essencial na transformação da visão de NOC,  voltado somente a características da rede, para a visão de SOC, voltado à monitoração da qualidade e impactos nos serviços percebidos pelos clientes”, relata Fukuda. “Embora com diferentes níveis de maturidade pela diversidade da rede e serviços, ferramentas de network analytics são cada vez mais críticas para que se tenha um SOC cada vez mais efetivo e uma evolução natural do monitoramento da qualidade dos serviços (SQM, Service Quality Management) e para situações até o nível por cliente (CEM, Customer Experience Management).”

As soluções puramente de alarmística ou de gerenciamento de desempenho da rede, com ferramentas de SQM e CEM, passaram também a beneficiar outras áreas da empresa, como engenharia, produtos/marketing e atendimento. “O insumo técnico proveniente de soluções analíticas especializadas de rede e principalmente da qualidade dos serviços realizados na rede serão um componente importante para uma visão 360 graus da qualidade da experiência dos clientes”, diz Mauro Fukuda.

Nova Oi

O diretor destaca que personalizar ofertas ao cliente é pauta fixa na evolução da Nova Oi. “Inteligência artificial aliada à transformação digital e suas tecnologias da informação são turbinadas com ações de pesquisa em campo com foco em customer experience. Isso nos permite entender a jornada do cliente, fazer rápidos ajustes e evoluções”, afirma. Nesse sentido, a Oi está organizada em equipes multidisciplinares, squads, utilizando modelo ágil como parte da estratégia de busca da personalização.

Entre os casos mais emblemáticos na Oi em analytics, o diretor aponta a Joice, a nova inteligência artificial da prestadora, que deixa nas mãos do cliente o poder de escolha sobre qual o canal de autoatendimento mais adequado. Dentro do processo de controle de operações, a Oi criou um Centro de Análise de NPS (Net Promoter Score) e verificou maior agilidade no troubleshooting e melhoria nos índices de satisfação do cliente por meio da identificação das causas de insatisfação e levantou indicadores de experiência de clientes.

Diversas áreas dentro da Oi já estão trabalhando juntas, convergindo as tratativas de todas as análises de informações de forma centralizada e unificada. Os desenvolvimentos decorrentes de maior capacidade de processamento e conceitos de big data têm aportado a necessidade de maior convergência. Fukuda explica que informações relevantes de análises de aplicações digitais, incluindo a análise da rede (caso do aplicativo Técnico Virtual), evidenciam esta necessidade. Além disso, as aplicações de análise de redes que tendem a uma visão de experiência do cliente no uso dos serviços exigirão fontes informacionais e modelagens cada vez mais convergentes, em que todas as áreas da empresa são beneficiadas, incluindo a de atendimento.

“As necessidades automatizáveis do atendimento, aliadas a uma análise dos casos de uso mais relevantes, permitirão passar para o cliente um conjunto de soluções self-care que vão aliviar a carga no atendimento tradicional, assim como permitir novas soluções incluindo vendas ou aprovisionamentos de serviços self-care”, registra o diretor de Estratégia, Tecnologia e Arquitetura de Rede da Oi.

Um exemplo desse caso, trazido pela evolução da virtualização da rede (NFV, Network Function Virtualization) é o do vCPE Corporativo, que permitirá a clientes B2B a possibilidade de uso de serviços self-service através de canais como portais, para permitir a escolha de quais serviços deseja (firewall, antivírus, monitoração etc.). “Esse novo modelo de negócios acaba por trazer também uma transformação na organização (operações, engenharia, TI, produtos) e não somente na rede”, detalha Fukuda.

LGPD

Com relação à conformidade da Oi às legislações de privacidade e de proteção de dados e à entrada em vigor da LGPD, Fukuda afirma que, antes mesmo de sua vigência, grupos de trabalho foram formados visando a capacitação e reciclagem no que tange à importância e premissas da lei. “O processo de análise, quando envolve dados pessoais, assim como qualquer outro tipo de tratamento de dado pessoal realizado pela Oi, é avaliado internamente e enquadrado dentro das bases legais. Em agosto deste ano, publicamos a nossa política de privacidade, na qual informamos os dados que coletamos e para quais finalidades.”