Para acabar com troca-troca de planos pelas teles, Anatel vai impedir mudanças em menos de 12 meses

A Anatel aprovou nesta quinta, 26/11, uma proposta de mudanças no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, ou simplesmente RGC. A mais importante delas, como antecipado por esta Convergência Digital ainda em março deste ano, é a proibição de mudanças constantes nos planos oferecidos aos clientes, mascaradas como “promoções”. 

Como destacou o relator do texto que vai à consulta pública por 90 dias, Emmanoel Campelo, “a sobreposição de ofertas de serviços, que ocorre hoje no setor, acaba por dificultar o entendimento do consumidor sobre valores e condições contratadas, sem contar que prejudica a realização de análises de competição e de evolução dos preços e demais itens contratuais. Ademais, tal sobreposição dos elementos de oferta acaba por induzir o consumidor a considerar que houve erros na contratação ou que as cobranças realizadas pela prestadora estão em desacordo com os termos contratados”. 

Ou, ainda Campelo, “o que acaba sendo divulgado e ofertado pelas prestadoras são as chamadas promoções e os bônus atrelados ao plano de serviço. Um mesmo plano permite que sejam disponibilizadas ofertas muito distintas, o que compromete a adequada compreensão sobre as condições que o consumidor está contratando. Não fica claro para o consumidor que promoção é por prazo determinado e que ao seu final está submetido ao plano de serviço, o que induz insatisfação e resulta em considerável número de reclamações na agência”. 

Para evitar esse problema, maior motivo de queixas na Anatel (sob o tema “cobrança em desacordo com o contratado”), a proposta prevê a criação da figura da “oferta”. Nesse sentido, “cada acesso contratado pelo consumidor deve obedecer às condições de uma única oferta”, eliminando a diferenciação entre planos de serviço e ferramentas como bônus e promoções. 

No luga, não é imposta limitação para o número de ofertas a serem comercializadas pelas operadoras. Como resultado, “ao invés de lançar uma promoção vinculada a um plano de serviço, dificultando a compreensão do usuário, deverá apresentar ofertas distintas, com seus termos e condições devidamente especificados nos termos do RGC, dando clareza ao consumidor quanto às condições as quais está se vinculando”. 

“As ofertas das prestadoras serão estáveis ao longo de sua vigência e não poderão mais ser alteradas por outra oferta a ela atrelada”, explicou o relator. Na prática, as ofertas poderão ter prazo determinado ou indeterminado, mas nesse último caso deve ser garantido ao consumidor as condições contratadas pelo prazo mínimo de 12 meses e que será informado antecipadamente sobre sua extinção. Reajustes também só podem ser aplicados depois de 12 meses. 

Em que pese a proposta ainda precisar passar pela consulta de três meses, além de audiência pública em Brasília e apresentação em São Paulo, o Conselho Diretor já aprovou “a adoção de medidas imediatas no sentido de garantir aos consumidores, inclusive pelos meios digitais, o direito de migração de ofertas, incluindo aquelas que representem redução no valor pago pelo serviço ou nas condições por ele anteriormente contratadas”. 

Há outros ajustes no RGC. Um deles atende um profundo desejo das operadoras, que é a desobrigação de que mantenham lojas em todos os municípios do país – dados da agência indicam que pouco mais de 14% de todos os atendimentos são presenciais. Passa a ser possível inclusive ofertar planos totalmente por meio digital – com a determinação que as informações estejam disponíveis online. 

A proposta de mudanças no regulamento é discutida pelo menos desde 2017 e a versão muito próxima da que foi aprovada para ir à consulta estava formatada ainda no início deste 2020. Mas aí as maiores operadoras – Vivo, Claro, Tim, Oi, Algar, Sky e Sercomtel – lançaram o SART, o sistema de autorregulação das telecomunicações. A ideia era convencer a agência de que não seriam preciso novas regras, porque o mercado se anteciparia. Mas o SART foi lançado em março e, até aqui, não rendeu os frutos prometidos. A Anatel louvou o esforço, mas decidiu retomar a revisão do RGC.