Medo de errar feio derruba ânimo dos governos de oferecer serviços com IA generativa
Maior parte dos governos teme que uso equivocado em um serviço venha a minar a confiança do cidadão nos serviços digitais. Mas a opção é ruim. "Tem de criar empatia e mitigar as falhas", afirma VP do Gartner.
Até 2027, menos de 25% dos órgãos governamentais terão algum serviço prestado ao cidadão que use inteligência artificial generativa (GenAI). Segundo o Gartner, que divulgou a previsão essa semana, as razões são principalmente o receio de falhas e a desconfiança sobre a tecnologia. Ainda assim, a consultoria admite que os governos têm explorado oportunidades e riscos da GenAI.
Uma pesquisa global anual do Gartner com 2.400 executivos de tecnologia mostrou que 25% dos governos implementaram ou planejam implementar a GenAI nos próximos 12 meses. Outros 25% o planejam nos próximos 24 meses. O foco inicial tem sido estabelecer frameworks de governança para que a tecnologia possa ser experimentada e adotada.
“Embora os governos venham se beneficiando do uso de tecnologias de inteligência artificial mais maduras há anos, o risco e a incerteza estão atrasando a adoção em larga escala da GenAI, especialmente pela falta de controles para mitigar desvios e erros”, explica Dean Lacheca, vice-presidente e analista do Gartner. “A falta de empatia na entrega de serviços e a incapacidade de atender às expectativas da comunidade vão minar a aceitação pública do uso da inteligência artificial generativa em serviços voltados para cidadãos.”
Recomendações
O Gartner recomenda que governos continuem a implementar soluções de GenAI que melhorem serviços aos cidadãos. Para Lacheca, isso deve ocorrer “em um ritmo alinhado com sua disposição de assumir riscos, garantindo que passos iniciais equivocados no uso da inteligência artificial não prejudiquem a aceitação da comunidade em relação à tecnologia na entrega de serviços governamentais”, diz.
As instituições governamentais podem acelerar a adoção da GenAI, segundo o Gartner, se concentrando em casos de uso que impactam recursos internos, e evitando riscos percebidos associados a serviços para cidadãos. Também devem construir confiança e mitigar riscos associados ao estabelecimento de frameworks transparentes de governança.
“Esses frameworks precisam abordar especificamente os riscos associados aos casos de uso de entrega de serviços voltados para cidadãos, como resultados imprecisos ou enganosos, privacidade de dados e conversas seguras”, adiciona o VP e analista do Gartner.
