Uma em cada três reclamações na Anatel é sobre cobrança
A Anatel divulgou um novo Panorama de Reclamações, documento elaborado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) que traça uma visão sobre os dados das reclamações feitas pelos consumidores na Agência, trazendo um detalhamento por serviço, por grupo econômico e por assuntos reclamados.
Continuando em uma tendência de queda observada desde 2021, as reclamações dos consumidores na Anatel atingiram em 2023 o menor patamar dos últimos anos. Foram 1,32 milhão de reclamações recebidas, número 24,1% menor que o volume de 2022 (1,73 milhão).
A queda no volume de reclamações em 2023 foi observada em todos os serviços, sendo a maior delas no serviço de telefonia móvel pós-paga, com 189 mil reclamações a menos, o que representa uma queda de 29% em relação ao ano anterior.
A redução nas reclamações ocorreu para todos os grandes grupos econômicos e também para as prestadoras de pequeno porte (avaliadas em conjunto). Assim como nos anos anteriores, a maior parte das reclamações dos consumidores (33%) está associada a conflitos relacionados ao tema cobrança, enquanto as reclamações sobre a qualidade técnica e o funcionamento do serviço ocupam a segunda posição com 20% do total de registros.
Essa queda também foi observada no Índice de Reclamações (IR), que mede a relação entre reclamações registradas e o tamanho da base de clientes das prestadoras, considerando a quantidade de reclamações para cada 1.000 acessos em serviço. Em 2023, o IR geral do setor caiu para 0,37, abaixo do IR de 0,47 registrado em 2022.
