Anatel quer opinião dos usuários sobre o que mudar na pesquisa anual de satisfação

A Anatel abriu uma tomada de subsídios para discutir alterações na pesquisa de Satisfação e da Qualidade Percebida pelos Usuários de Serviços de Telecomunicações, realizada todos os anos desde 2015.

Em 2024, a Anatel ouviu 64 mil clientes de 15 prestadoras de telefonia fixa, telefonia móvel (pré-paga e pós-paga), banda larga fixa e TV por assinatura. Em dez anos, foram mais de 1 milhão de entrevistas.

Segundo a agência, o objetivo é avaliar os efeitos e resultados alcançados, verificando se há necessidade de aperfeiçoamentos. “Com base nas contribuições recebidas, será possível identificar eventuais ajustes na metodologia, na forma de contratação das pesquisas e na periodicidade de aplicação”, informou a Anatel em comunicado.

A tomada de subsídios busca opiniões sobre a efetividade do manual de aplicação que orienta a metodologia das pesquisas, a adequação da periodicidade anual das aferições, a abrangência e representatividade da amostra dos serviços avaliados e a forma de coleta de dados, hoje feita por telefone, frente à evolução tecnológica e às novas formas de interação digital.

Outro ponto em análise é a metodologia de pesquisa única, que reúne indicadores de satisfação e de qualidade percebida em um mesmo levantamento. A Anatel também quer avaliar se o modelo de contratação conjunta das empresas pesquisadoras pelas prestadoras de serviços continua sendo o mais adequado e eficiente.