MS segue Cisco, Zoom e Google e lança contact center
A chegada da Microsoft Digital Contact Center Platform encerra o jogo de recuperação que a Microsoft vem jogando no espaço de contact center com os principais concorrentes Cisco, Zoom e Google. No entanto, para a GlobalData, as ofertas desses concorrentes se comparam bem e a chegada antecipada ao mercado oferece uma vantagem.
“Desde o início da pandemia do COVID-19, os contact centers se tornaram mais vitais para gerenciar a experiência do cliente. No entanto, apesar da crescente importância dos contact centers, os verdadeiros recursos do contact center estavam faltando no portfólio de comunicações unificadas e colaboração (UC&C) da Microsoft”, diz a consultoria.
No passado, a Microsoft oferecia alguns recursos de microcontact center. Muito recentemente, adicionou o serviço de voz à sua plataforma de experiência do cliente ‘Dynamics 365’ e comercializou isso como sua oferta de contact center, mas, na verdade, era apenas um proxy. A nova oferta combina serviços de voz, vídeo e bate-papo de sua gama de produtos em serviços existentes, como Dynamics 365, Teams, Power Platform e Azure, bem como a recém-adquirida Nuance.
“Os maiores pontos fortes da Microsoft Digital Contact Center Platform incluem engajamento omnicanal, capacidade de autoatendimento e uso de inteligência artificial. Apesar desses pontos fortes, pelo menos no curto prazo, a Microsoft pode lutar para ganhar força no espaço do contact center. No entanto, a grande quantidade de usuários Office e Teams instalados oferece muito potencial para a presença da empresa no mercado.”
