Nuvem agiliza a troca de chatbot pelo Watson no atendimento ao 4G na Algar Telecom
A Algar Telecom é a primeira operadora do Brasil a usar o sistema de computação cognitiva da IBM, o Watson, no atendimento ao cliente. A plataforma, batizada de Ana, está voltada, nesta fase, para o atendimento dos clientes do serviço 4G, recém-lançado pela operadora na sua região de atuação. Em pouco mais de 40 dias de funcionamento, o Watson já respondeu mais de 1500 perguntas e com uma média acima de 90% de acerto.
“Esse foi o nosso grande desafio ao implantar o Watson. Decidimos colocar ele no dia a dia de uma operação. Podíamos ter feito protótipo, mas não daria o resultado esperado. Usamos o 4G e temos duas pessoas trabalhando para ensinar a máquina a entender as demandas dos clientes. E o resultado é impressionante”, afirma o diretor de Transformação Digital da Algar Telecom, Eduardo Rabboni, em entrevista ao portal Convergência Digital.
A nuvem é o pilar dessa transformação. A Algar Telecom não fala em valores investidos para a aquisição do Watson, junto à IBM, mas Rabboni sustenta. “Não compramos máquina, não fizemos o setup de um supercomputador. Tudo foi feito no ambiente cloud. Isso reduziu tempo de integração e de valores”. A rapidez no desenvolvimento do Ana também foi um fator positivo. “Em menos de 14 dias tínhamos o primeiro beta da aplicação”, acrescenta.
Para Rabboni, a troca do chatbot pelo Watson é uma opção, o que não significa que o chatbot está perdendo espaço. ‘É preciso personalizar cada vez mais o canal digital e todos os meios são necessários”, ressalta o executivo. Indagado se haverá reação dos funcionários do atendimento da Algar Telecom à interação com a máquina, Rabboni sustenta que a figura humana será sempre necessária no trato com o cliente, mas a interação com a máquina é absolutamente necessária. “Nossos associados (como os funcionários são chamados na empresa) não têm receio da tecnologia. A proposta é melhorar o próprio trabalho deles”, completa.
