SulAmérica elege a nuvem como o coração da transformação digital

A transformação digital começou há cinco anos na seguradora SulAmérica com foco em revolucionar a experiência de seus quase oito milhões de clientes e estar alinhada ao novo perfil de consumidor, mais conectado. A jornada ainda não chegou ao fim — está 60% completa e tem previsão de ser finalizada dentro de até dois anos —, mas os impactos das mudanças já são percebidos, conforme relataram à o vice-presidente de operações e tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes, e o diretor de tecnologia e atendimento ao cliente da SulAmérica, Cristiano Barbieri, durante o evento Salesforce World Tour, realizado nesta quarta-feira, 17/5, em São Paulo.

“A experiência do cliente foi transformada. O relacionamento ocorre por meio de uma estratégia multicanal em uma plataforma nova que permite avaliação do atendimento”, explicou Barbieri. “Reduzimos em cinco vezes o tempo de respostas nas redes sociais”, completou o CIO. Somente a página no Facebook da SulAmérica tem, até o momento, 1.405.780 curtidas. Os clientes também podem interagir por meio de aplicativos, que contam com chats. O total de downloads de todos os apps desde o lançamento foi 14.050.003.

O coração da jornada digital é a plataforma Salesforce integrada com a solução de gerenciamento de dados mestre (MDM, de master data management). A seguradora substituiu 20 sistemas legados de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês) para Salesforce. As soluções antigas — algumas com 20 anos de existência — não provinham a visão única do cliente que a seguradora queria. Por exemplo, para saber se um cliente de saúde ou odontologia também tem seguro do veículo.

“Nosso grande objetivo é entregar experiência de nível alto em qualquer canal que o cliente quiser”, reforçou Barbieri. Atualmente, 2 mil pessoas usam o sistema que suporta o atendimento ao cliente, área de contas médicas, monitoramento das mídias sociais. Os dados dos clientes são tratados no master data management (MDM), contratado junto à Informatica. O projeto de MDM previu a captura de dados de diversas origens e o tratamento deles, fazendo a limpeza, a deduplicação e a governança.

A fragmentação, a defasagem e falta de dados importantes para modelagens mais sofisticadas foram algumas das principais barreiras enfrentadas para a construção da visão do cliente e para fazer um CRM analítico. Com isto, a SulAmérica consegue, por exemplo, identificar se um importante cliente da área de saúde está sendo tratado, de forma adequada ou não, no segmento de seguros de carros, conforme explicou, no ano passado, José Guilherme Mousinho Guimarães, durante o evento MDM 360 Summit, realizado no ano passado.

Como Barbieri já havia explicado ao Convergência Digital, a arquitetura de análise de dados foi criada pelo time interno da SulAmérica, com apoio de consultoria de mercado, e foi pensada para atender às demandas da companhia pelos próximos dez anos. A empresa também optou por usar tecnologia in-memory para conseguir processar informações estruturadas e não-estruturadas de forma muito rápida e responder em menor tempo às perguntas dos clientes nas plataformas online.
 
Jornada digital

Desde que o projeto de transformação digital começou, há cinco anos, ele já sofreu algumas ampliações. “O escopo inicial quase dobrou”, disse o VP Marco Antunes, explicando que há evoluções para novas abrangências sempre que são identificadas oportunidades. No início, o desafio foi encontrar pessoal qualificado para trabalhar com Salesforce. Já o segundo principal desafio tem a ver com a mudança do negócio em si.

“Era entender o que a plataforma entregava, entender os problemas que queríamos resolver e como fazê-lo, porque não podia entregar o velho melhorado”, destacou Antunes. O VP conta que a seguradora fez acordo com o Instituto Lean para ajudar a levantar os processos da companhia e a melhorá-los dentro do pensamento e da metodologia lean.

O conceito vem de lean production (produção enxuta) da manufatura, que se contrapõe ao paradigma da produção em massa (mass production). Ele está atrelado à gestão da qualidade, estabelecendo metodologias que visam à eliminação de desperdícios e ao aumento da capacidade de produção. Com isto, ficou claro em que a SulAmérica deveria focar. “Para nós o que tem valor é o que tem valor para o cliente; e descobrimos que a maioria dos processos não tinha”, revelou.

As soluções da Salesforce adotadas pela SulAmérica foram a Service Cloud, para auxiliar na gestão integrada das solicitações dos segurados que chegam à companhia por diversos canais de atendimento; o Sales Cloud, para gerenciar os relacionamentos comerciais com seus clientes corporativos; o Force.com, plataforma de desenvolvimento que transforma ideias de negócios em aplicativos inteligentes, utilizada para gerenciar processos críticos por meio de fluxos de trabalhos de forma ágil; e o Community Cloud, para criar portais para os fornecedores e prestadores de serviço. Além da parceria com o Instituto Lean, a SulAmérica contou com consultoria da Accenture e da empresa colombiana Avanxo.