BB quer atender 300 mil correntistas pelo chatbot no Twitter até dezembro
Cada vez mais presentes no atendimento virtual, os chatbots vêm vencendo desafios de gestão da informação, segurança e integração com sistemas legados e se tornando ferramenta essencial para os bancos na interação com seus clientes. No Banco do Brasil, a jornada para a adoção de plataforma cognitiva no atendimento começou em 2004, com a implemenação de DW/BI, mas ganhou impulso a partir de 2015.
Em painel no Ciab 2018, realizado em São Paulo, Emmanuelle Regiane Cunha de Oliveira, gerente de Divisão no Banco do Brasil, contou que, em 2016, a instituição fez um projeto piloto com a IBM para implantar chatbot na organização. “No piloto, vimos que precisávamos gerir a informação e ser proprietária dela; que não poderíamos usar o serviço de nuvem como o mercado usa”, disse. O BB desenvolveu uma arquitetura de modo que tivesse a possibilidade não apenas de usar vários fornecedores como também de escolher qual informação passar para cada um deles.
O primeiro chatbot, apelidado de Norminha, foi lançado em fevereiro de 2016 para uso interno. “Alcançamos nosso objetivo de redução de 50% de ocorrências, que gerou diminuição de 90% de custos oriundos destas ocorrências”, disse a gerente. Atualmente, o atendimento por robô domina 12 assuntos e atende a todas as dependências do banco.
Com a ‘Norminha’, o BB percebeu que poderia oferecer um atendimento similar a seus clientes. O programa foi criado em 2017 e, em agosto daquele ano, a primeira versão, com cinco transações, foi lançada no Facebook. O chatbot presta atendimento aos clientes via chat em mídias sociais, respondendo a questões relacionadas a extrato, fatura no cartão, rastreio de cartão, entre outras. O resultado foi uma redução de cerca de 80% do tempo de resposta ao cliente. “Já evoluímos para mais transações e estamos lançando o simulador de investimentos”, completou Oliveira.
Motivado pelos resultados bem-sucedidos, o BB colocou chatbot no internet banking para pessoa física e vai lançar, na semana que vem, a ferramenta no atendimento de pessoa jurídica. “O chatbot do internet banking é o que tem o maior acesso; 70% das respostas e perguntas que recebemos no banco vêm dele.”
Agora, os próximos passos incluem usar chatbot no Twitter e no WhatsApp, cujo projeto piloto começou em maio com a execução de oito tipos de transações. Segundo o BB, até o momento, pouco mais de 100 mil pessoas estão autorizadas a conversar com a instituição pelo WhatsApp. Outras 40 mil serão liberadas em julho. A ideia é chegar ao fim do ano com 300 mil usuários desse canal de atendimento. Todos os chatbot têm transbordo para atendimento do help desk, caso o cliente sinta a necessidade.
Em fevereiro deste ano, o Banco do Brasil anunciou o uso de inteligência artificial em um piloto com cerca de mil clientes e um grupo de funcionários para permitir transações bancárias no Messenger, do Facebook, sem precisar usar o serviço de internet banking ou o aplicativo do banco. Na época, o BB revelou que havia liberado as transações: consulta de extrato da conta corrente e informações sobre cartão de crédito como fatura, solicitação de segunda via e liberação de uso. Para expandir a utilização de inteligência artificial, o BB investiu R$ 14 milhões.
Para André Sabioni, gerente de Negócios do Facebook, usar plataforma de mensageria com inteligência artificial representa uma oportunidade às marcas para “serem cada vez mais humanas”. Integrante do painel, Sabioni ressaltou que as transações online precisam ser rápidas para o usuário não abandonar e, ao mesmo tempo, prezar pela experiência do cliente.
