Cidadão fica mais exigente com serviços digitais
Não resta dúvida quanto à gravidade da pandemia da Covid-19 no Brasil e no mundo. Mas se há um lado positivo nessa experiência é como o nível de digitalização avançou na sociedade brasileira. A face mais exposta dessa evolução foi a da iniciativa privada, por onde passam serviços como e-commerce, EAD (Ensino a Distância), home office e tantos outros. Mas há quem aposte que o esforço foi muito maior no setor público. De uma hora para a outra, órgãos dos governos federal, estaduais e municipais perceberam lacunas em procedimentos e ofertas de serviços digitais e correram em busca de soluções para não deixar o cidadão totalmente desamparado. Esse cenário favoreceu ainda mais a adesão à nuvem, derrubando barreiras e mitos que ainda existiam.
A opinião é de quem entende do assunto. André Bento é diretor regional de Vendas da Oracle, que tem presença forte na área governamental e em cuja plataforma é executada parte importante dos sistemas de missão crítica deste setor. “Nós temos diferentes níveis de digitalização no governo, alguns serviços como o Imposto de Renda e as eleições estão bem evoluídos e consolidados, mas há outros que vinham caminhando de forma até rudimentar”, observa. Em sua avaliação, as empresas de processamento de dados ligadas a governos ganharam protagonismo durante a pandemia e passaram a ser os “portos seguros”, oferecendo soluções que permitiram digitalizar alguns serviços para que a oferta aos cidadãos não fosse interrompida.
E o que se tornou digital não tem mais retorno. “Não tem volta; o usuário, quando tem um serviço digital, aumenta sua demanda por qualidade e por um portfólio maior de serviços igualmente digitais. O cidadão não vai mais querer voltar para uma fila de um órgão público”, enfatiza. Isso pode significar para este ano mais investimentos nessa área e aceleração de projetos.
A Oracle sempre foi muita ativa na oferta de soluções para o governo. André Bento relata que isso se repetiu com mais vigor no ano passado, com o entusiasmo dos times em criar soluções que pudessem ajudar a área pública a enfrentar a crise da pandemia. Sem esquecer que atualmente são 130 milhões de usuários da internet no País, e a maior parte também demanda serviços públicos. O executivo acredita que tirar uma pessoa da fila pode representar uma grande economia de recurso ao setor, menos atendentes, papéis, energia consumida entre outros pontos. Tudo isso entra na conta na hora de apostar mais alto na transformação digital.
Para a empresa, 2020 também foi um ano de “cuidar ainda mais do cliente”, para ter certeza de que suas operações estavam rodando da melhor maneira possível. O nível de tolerância depois que o usuário acessa serviços digitais tende a ser mais baixo, e ele fica insatisfeito se a resposta ao seu pedido for mais lenta do que a de outros serviços que acessa. “Nós tínhamos justamente a missão bem clara de ficarmos mais perto dos nossos clientes para que os cidadãos tivessem a melhor experiência possível nas plataformas disponíveis”, ressalta André Bento.
O executivo da Oracle tem uma certeza. O que se tornou digital com a pandemia da Covid-19 não tem mais retorno. Ao experimentar um serviço mais simples e eficiente, o cidadão quebrou uma barreira e abriu frentes para um uso melhor da tecnologia no futuro. Assistam ao posicionamento de André Bento, da Oracle Brasil.
