Desconstruir a TI para conciliar o banco de ‘tijolo’ com o digital

Tema principal do Ciab FEBRABAN 2017, evento de tecnologia bancária que ocorreu nesta semana em São Paulo, a jornada para o digital tem como principal objetivo responder aos anseios do consumidor que, independentemente da classe social, está mais conectado. Entender o novo comportamento do cliente é fundamental para prestar serviços que atendam aos anseios e às necessidades dele; e isto passa por mudar a cultura das instituições financeiras e preparar as companhias para a transformação digital que levará ao desenvolvimento de plataformas digitais.

Este foi o tom da discussão entre Marino Aguiar, CIO do Banco Santander; André Sapoznik, vice-presidente do Banco Itaú Unibanco; Maurício Machado de Minas, presidente do conselho do Ciab e vice-presidente do Banco Bradesco; José Antônio Eirado Neto, vice-presidente de tecnologia da informação da Caixa Econômica Federal, e Antonio Gustavo Matos do Vale, CIO do Banco do Brasil, durante painel nesta quinta-feira, 08/06.

“Nosso grande desafio é conciliar o banco de ‘tijolo’ com o digital. Não gosto da palavra transformação digital. Nosso cliente está evoluindo em função da mudança da sociedade como um todo e temos de conviver com ambos os tipos de clientes. Os bancos sempre serão prestadores e captadores de recursos e isto vamos seguir fazendo, mas a forma vai ser alterada substancialmente”, enfatizou Matos do Vale, do BB.

Na mesma linha, André Sapoznik, do Itaú Unibanco, disse que é preciso atender ao cliente na forma que ele quer. “Os clientes Personnalité querem contato com o gerente, mas sem se deslocar à agência. E criamos o aplicativo light porque percebemos clientes sem espaço no celular”, citou como exemplos. Para Aguiar, do Santander, os bancos têm de usar a oportunidade de ter mais informação do cliente para personalizar o atendimento. “Acreditamos que bancos vão se transformar, e adaptar-se rapidamente é fator crítico de sucesso”, destacou.

Contudo, a jornada da digitalização dos bancos esbarra em desafios de arquitetura de sistemas. “No Santander, estamos buscando desconstruir a TI e voltar a construí-la de forma mais modular. Reorganizar a TI. O desafio é fazer isto de forma segura. Quanto mais digitais nós somos, mais precisamos de cybersecurity e antifraude”, disse Marino Aguiar, do Banco Santander. Ele acrescentou que outro desafio é a falta de talentos para apoiar o banco na adoção de novas tecnologias. Há, segundo ele, escassez no mercado de pessoas que tenham expertise.

Fintechs

Os CIOs também mostraram que estão de olho no que as chamadas fintechs estão desenvolvendo. Para Sapoznik, do Itaú Unibanco, os bancos, depois de passarem pelas fases de negação e medo de trabalhar em conjunto com as fintechs, encontram-se na terceira fase, a de ‘coopetição’, na qual os bancos têm buscado se aliar às fintechs e com isto tirar proveito de seus ambientes de alto poder de computação e sem legado.

Bancos como Itaú Unibanco, com o Cubo, e o Bradesco, com o InovaBRA, estruturaram este relacionamento e estão olhando de perto a inovação das startups de tecnologia bancária. “Para se aproximar deste ambiente, investimos no Cubo. São 50 e poucas startups fora do ambiente tradicional do banco e sem necessariamente ligação com o Itaú Unibanco. De maneira prática, vários produtos e serviço estão sendo pouco a pouco incorporados ao banco, seja por parceria, seja via relação cliente e fornecedor. E temos aprendido muito com isto”, explicou André Sapoznik.

Na opinião de Maurício Minas, do Bradesco, e José Antônio Eirado Neto, da Caixa Econômica Federal, as fintechs são verticalizadas, enquanto o consumidor quer um portfólio completo. “Não faz sentido ter meia dúzia de ícones [aplicativos], cada um para uma funcionalidade diferente”, disse Minas. “As fintechs, em geral, são verticais, a ponta do iceberg. A face oculta do iceberg tem de funcionar e no ritmo que a experiência do cliente exige”, completou Eirado, referindo-se à infraestrutura que suporta toda a operação dos bancos.

Blockchain

Se na edição do Ciab 2016 a discussão sobre blockchain estava no nível de entendimento da tecnologia e se ela representava alguma ameaça aos bancos, em 2017 foi a vez de mostrar provas de conceito. As instituições financeiras parecem ter compreendido o potencial de blockchain e estão analisando como (e não se) elas vão adotar a tecnologia.  

“Blockchain tende a substituir o intermediário financeiro, e bancos são intermediários. É uma revolução e tende a mudar o nosso mundo contemporâneo e, em especial, o sistema bancário. Sem duvida, precisa de regulação, mas ela vai chegar”, apontou Antonio Gustavo Matos do Vale, CIO do Banco do Brasil.

Para Minas, do Bradesco, blockchain tem poder disruptivo, mas não funciona se todos os atores não estiverem alinhados por não ter um elemento central. “Entendo que blockchain é mecanismo eficiente, seguro e barato de transporte. O que vai mudar são as aplicações que vão rodar em cima. Imaginamos que não há um único vencedor”, pontuou.