INSS terá chatbot para atender até 100 mil pedidos de informações/dia
O Brasil entrou atrasado na corrida da transformação digital, admitiu o secretário de governo digital, Luiz Felipe Monteiro, uma vez que a primeira ação aconteceu em 2016, quando países como a Dinamarca já atuam com egov desde 2001, mas está trabalhando para quintuplicar os investimentos para ter pelo menos 1000 novos serviços 100% digitais em um prazo de 24 meses. Hoje apenas três em 100 serviços são considerados 100% digitais e apenas 845 têm alguma parte digitalizada. No total, o governo federal contabiliza 2855 serviços ao cidadão.
“É muito pouco, sabemos disso. Boa parte disso termina na busca pessoal do cidadão às unidades de atendimento. Hoje, um serviço público é entregue ao cidadão em 46 dias. É muito tempo. O esforço da digitalização existe. Em 2017, o governo investiu R$ 8 bilhões em tecnologia. Parece muito, mas foi pouco para o que precisamos fazer”, sustentou Luiz Felipe Monteiro, em apresentação no evento Microsoft IA Tour, realizado em São Paulo, nesta terça-feira, 12/02.
Um dos cases de transformação digital apresentados pelo governo no evento da Microsoft é o do INSS, com a Dataprev à frente. De acordo com Monteiro, apenas 17% dos benefícios solicitados, hoje, são gerados automaticamente. “Temos que ampliar isso com o cruzamento de mais bancos de dados”, afirmou. Só que segundo Monteiro, apenas 30% das demandas do INSS são referentes à concessão de benefícios. A maioria pede informações básicas.
“A maioria quer saber o que fazer, como fazer, quer uma certidão simples. E a situação do atendimento precário ao cidadão pode se complicar porque metade dos funcionários do INSS ( são 13 mil) pode se aposentar a partir deste ano. Se hoje o atendimento já não é bom, imagina sem metade desses profissionais?”, indagou. A estratégia para suprir essa ausência é o maior uso da Tecnologia.
O governo está criando algoritmos para modernizar esse atendimento. Um dos projetos em andamento – ainda não há data para entrar em operação oficial – é a criação de um chatbot, por meio de Inteligência Artificial da Microsoft, capaz de atender até 100 mil pedidos de informação por dia.
“Esse chatbot terá a missão de conhecer o cidadão, de permitir que ele tenha atendimento sem sair de casa ou largar o celular. A tecnologia tem esse poder transformador. Além desse há outros 30 projetos com IA em andamento no governo em diversos órgãos”, pontuou ainda o secretário de governo digital.
Mais do que investir em digitalização, um dos desafios do governo na jornada digital, acrescentou ainda Luiz Felipe Monteiro, é o de coordenar esforços para que os mais de 10 milhões de servidores públicos- federais e estaduais – incorporem a cultura da transformação digital.
