Atento remodela estratégia e enfrenta empresas de TI em BPO

Ir muito além de uma empresa de contact center ao avançar com a oferta de serviços ponta a ponta. Esta é a estratégia central da Atento para crescer no Brasil e na América Latina. A companhia anunciou a aquisição da Interfile, especializada em BPO, e está disposta a enfrentar rivais como IBM, HPE e outras.

Em entrevista exclusiva para o portal Convergência Digital, o diretor-executivo de Marketing e Estratégia, Regis Noronha, ressalta que as relações de consumo foram impactadas pelo momento macroeconômico e passam por uma profunda mudança para adaptar-se ao novo perfil do consumidor, que exige melhores serviços. Com relação aos próximos passos da Atento, Noronha sustenta que a diretriz é ser mais que um provedor tecnológico, o que significa atuar mais na geração de negócios.

1) Para a Atento, a aquisição da Interfile é uma forma de rever o modelo de negócio de call center?

A aquisição da Interfile representa mais um passo na execução da estratégia de crescimento da Atento e acelera nossa expansão no setor serviços de alto valor agregado. Além disso, nos posiciona como líder no marcado de BPO para operações de Backoffice no Brasil, sobretudo em serviço de Geração de Crédito para o mercado financeiro, um setor estratégico para a empresa. Unindo ao nosso know-how em serviços de Atendimento e Cobrança, estaremos aptos a oferecer soluções fim a fim para o mercado, atendendo todo o ciclo de vida dos clientes, do pré-vendas ao pós-vendas. A aquisição da Interfile também proporciona uma plataforma única para desenvolver estes serviços em outras regiões da América Latina.

2) O segmento de BPO tem como jogadores empresas tradicionais de TI. Qual é o diferencial de uma companhia, especializada em call center, para a concorrência junto ao mercado corporativo?

Nossa estratégia é ser mais que um provedor tecnológico, somos especialistas em soluções de negócios para os clientes. Nossos contratos estão comprometidos com os resultados de negócios de nossos clientes. Além disso, outro diferencial é justamente o fato de trabalharmos com uma plataforma completa e totalmente integrada, oferecendo soluções fim a fim abrangendo todos os processos, desde gestão de atividades de pré e pós-vendas, passando por todos os processos de back office – como captura OCR/ICR, validação de formulários, suporte à tomada de decisões, geração e gestão de contratos, GED – Gestão Eletrônica de Documentos. Além de serviços de geração de crédito para o mercado financeiro, temos soluções específicas para Recursos Humanos e soluções para mercado de seguros, saúde e educação, entre outros.

3) Muito se fala que o mercado de call center será o mais atingido com a chegada dos robôs, com um grande número de demissões. A tecnologia mudou o mercado de call center? Como a Atento se preparou para essa nova era?

Percebemos que os avanços digitais aumentam potencialmente o volume de interações entre consumidores e marcas. E esse comportamento está remodelando a forma de atuação dos contact centers, que devem se tornar empresas mais consultivas para os seus clientes. Hoje, mais de 10% do faturamento da Atento no Brasil já está baseado em soluções digitais. Montamos uma unidade de negócios digital, que além da questão da tecnologia, conta com consultores que apoiam as empresas a entenderem seu atual estágio e direcionam para onde podem evoluir no seu relacionamento com os clientes.

Além de melhorar a experiência dos consumidores e criar novos serviços, este grupo está preparado para identificar oportunidades de ganhos de produtividade e melhorias de negócio para as empresas.  É fato que o mundo digital avançará em todos os negócios empresariais. O Digital estará presente não somente no atendimento do Call Center, como também nas operações de Cobrança, em todo processo de BackOffice, nas operações de Trade Marketing  e nos serviços de suporte Técnico, nossas especialidades.

Nos estruturamos e estamos preparados para esta nova era. Um exemplo é que estamos investindo na automatização de nossas soluções por meio do uso de robôs em atividades diversas, como Vendas, SAC, Cobrança,  Suporte técnico e BackOffice. Estamos também investindo em tecnologias de analytics e inteligência cognitiva e, mais a frente, uma evolução para inteligência artificial. De olho nessa tendência, já adquirimos e estamos em andamento com um projeto com Watson, o sistema de computação cognitiva da IBM.

4) Como a Atento está enxergando o mercado em 2017?

A desaceleração da economia impactou todos os mercados no Brasil nos dois últimos anos. É certo que as empresas que conseguiram se adaptar a essa realidade, sem dúvida, estão preparadas para participar da retomada do crescimento que deve iniciar já em 2017/2018.

Especificamente no nosso segmento, podemos destacar que estamos vivendo um momento em que as relações de consumo também foram impactadas por esse cenário econômico e passam por uma profunda mudança para adaptar-se ao novo perfil do consumidor brasileiro. Por isso, o processo de venda, relacionamento com o cliente e o pós-venda devem estar cada dia mais integrados nas instituições. A qualidade do pós-venda, por exemplo, será fator decisivo para aumentar o volume de vendas, principalmente, considerando as repercussões positivas e negativas nas redes sociais.

Outro aspecto não menos importante é que as tendências certamente estão voltadas para a melhoria da eficiência dos serviços: aprimorar a qualidade e, ao mesmo tempo, reduzir custos. O digital segue sendo a ordem do dia. Cada vez ganha mais força uso de plataformas omnichannel, que permitem aos consumidores escolherem a melhor forma, horário e local para contatar as empresas. E, para suportar as relações e obter o máximo valor, ferramentas de Analytics e Big Data serão cada vez mais essenciais. Digital, Multicanalidade e Analytics serão peças chave do crescimento das organizações.