Bradesco: Empresas entenderam na dor as mudanças impostas pela Covid-19

Assim como outras indústrias, o setor bancário também teve de se adaptar para enfrentar os desafios impostos pela pandemia da Covid-19. Porém, no caso do segmento financeiro, considerado serviço essencial, não pôde parar e teve de deixar agências abertas. Em conversa com Cristina Palmaka, presidente da SAP para América Latina e Caribe, Octavio de Lazari Junior, diretor-presidente e CEO do Bradesco, durante o SAP NOW 2020, falou sobre perspectivas financeiras e a experiência do banco com o trabalho remoto, avaliou os impactos da pandemia para o País e o mundo e discorreu sobre a união com Itaú e Santander para realizar doações e apoiar a sociedade durante a crise sanitária.

Enquanto 94% do pessoal de escritório foi mandado para trabalhar de casa, quando a Covid-19 chegou ao Brasil, os funcionários precisaram continuar indo às agências para atender o cliente na ponta e conseguir, por exemplo, fazer pagamento de auxílio emergencial junto com a Caixa Econômica Federal. Para isso, o Bradesco montou um esquema de rotatividade do pessoal das agências, no qual 50% trabalham em uma semana e 50%, na outra.

A previsão de instituição do trabalho remoto estava na agenda do Bradesco. No ano passado, contou o diretor-presidente e CEO, cerca de 200 pessoas foram colocadas em home office em um projeto piloto. “Eu achei um absurdo, falei que não iria funcionar, não daria certo, que não iríamos conseguir. Estávamos cheios de dedos e cuidados para colocar o pessoal em home office. E, de repente, a pandemia veio e tivemos de aprender na dor – e não no amor –, mas conseguimos colocar 94% de todo quadro, tirando a rede de agências. As centrais de atendimento estão 100% em home office. Tivemos de fazer e acho que fizemos muito bem feito”, pontuou.

Lazari ressaltou, contudo, a importância do contato presencial dentro de uma corporação para transmissão do legado e da cultura organizacional. “Isso não é algo trivial ou simples, sobretudo, em uma organização de mais de 70 anos como é o Bradesco. As pessoas precisam estar juntas, a criatividade surge nos momentos de interação. Quantas ideias maravilhosas não tivemos conversando no cafezinho com um colega?”

O Bradesco está em fase de teste de para implantar um sistema de se trabalhar três semanas dentro do escritório e uma em casa. “Em três semanas, você consegue manter a transmissão de cultura e de legado, que são tão importantes nas nossas corporações. Acho que este modelo de negócios de 3×1 vai funcionar bem. Já fizemos alguns testes e lógico que tem algumas áreas em que as pessoas vão poder ficar mais ou menos tempo em casa”, explicou.

Lições da pandemia

De fato, as pessoas não sairão do período da Covid-19 da forma como entraram, como eram em fevereiro deste ano. “Teremos de ter capacidade de adaptabilidade, de resiliência e poder superar os nossos desafios já com novo mindset. A grande mudança está no mindset das pessoas, em como a gente muda a forma de pensar, e eu diria que não é uma transformação, mas é, de fato, uma metamorfose. Ou seja, se transformar de lagarta a borboleta. Os times passam pelo que chamo de metamorfose corporativa, que é pensar diferente, agir diferente e ser uma pessoa diferente”, definiu.

Entre os exemplos, Lazari contou que a tecnologia proporcionou levar a mensagem do banco a mais gente. Se antes era complexo reunir mil colaboradores em uma sala, na pandemia o executivo fez uma live para 25 mil funcionários, levando a mensagem da alta direção a um número muito maior de pessoas e de forma mais efetiva. “As pessoas têm de ter obrigatoriamente o sentimento de pertencimento, entender que fazem parte da organização; não importa se estão na Faria Lima ou numa agência pequena, têm a mesma importância para manter o cliente no banco”, disse.  

Do ponto de vista econômico, Lazari pontuou que o Brasil entrou fragilizado na crise ocasionada pela Covid-19 em três áreas muito claras: na desigualdade social e pobreza, no potencial de crescimento e na situação fiscal. “O que aconteceu com a pandemia é que este quadro acabou se agravando. O Brasil vai terminar 2020 com provavelmente 18 milhões de pessoas desempregadas, com dívida fiscal em relação ao PIB de praticamente 100% – e são indicadores muito ruins, que podem trazer mais uma desvalorização cambial, inflação, baixo crescimento, piora nos níveis de pobreza e desigualdade do País”, detalhou.

A tecnologia tomou papel fundamental na vida de todos e isso ficou patente na pandemia. Lazari disse ter ficado impressionado com a rapidez com a qual os times de tecnologia incorporaram novas metodologias e tornaram disponíveis aplicações para os clientes, como, por exemplo, permitindo a prorrogação de operações sem precisar ir a uma agência física, usando o aplicativo móvel. “Para se ter uma ideia, em 14/08, nós tínhamos 70 mil pessoas conectadas no mesmo segundo no celular, um volume de transações que superou em 22% o pico de transações, que foi em 24 de dezembro passado.”

Outras frentes incluíram o pagamento do auxílio emergencial a 60 milhões de pessoas. “Houve uma série de equívocos e erros, nosso e de outras empresas, eu reconheço isso, mas faz parte do jogo; nós ajudamos a Caixa a pagar 60 milhões de pessoas que não teriam qualquer outra condição de ganho financeiro”, acrescentou o diretor-presidente do Bradesco.