Correntistas 100% digitais desafiam atendimento bancário
Um dos reflexos da transformação digital da sociedade é o modo como as pessoas querem se relacionar com seus bancos, cada vez mais online e mais distantes do atendimento frio e burocrático das agências. Como se adaptar a este novo consumidor foi o tema de discussão no CIAB Febraban 2019, realizado de 11 a 13 de junho, em São Paulo.
O tema é importante porque, segundo uma pesquisa da KPMG, o custo de aquisição de um cliente na Europa, por exemplo, fica na casa das dezenas de milhares de dólares. Se esse cliente se perde, o valor se multiplica, podendo representar milhões.
O diretor de Serviços Financeiros da Unisys, Luciano Quintela, citou uma pesquisa da empresa, que aponta que 33% dos clientes têm intenção de abrir uma conta digitalmente, mas apenas 9% tiveram sucesso ao abrir uma conta inteiramente online. “Como o legado ainda é a principal preocupação dos times de tecnologia e de negócios, tornar o onboarding mais dinâmico e acessível acaba sendo impactado”, disse.
Mas é importante que os bancos comecem a prestar atenção nisso. Segundo Quintela, até 2022, 90% dos clientes terão o celular como principal canal de relacionamento com seus bancos. Mais do que atender à expectativa dos clientes, os bancos terão que se equilibrar entre cumprir os requisitos da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e adequar seus sistemas ao open banking. “Eles precisarão encontrar um meio de compartilhar dados para promover inovação e proteger os dados e o interesse dos clientes”, disse.
E algumas instituições já estão neste caminho. O Santander, por exemplo, montou um time multidisciplinar para criar um processo online para abertura de contas. O superintendente de Negócios Digitais da instituição, Rafael Mercadante, lembrou que inicialmente o processo não funcionou e muitos clientes paravam pelo caminho.
“Percebemos que faltava algo e incluímos no time especialistas em risco de crédito, fraudes e segurança”, explicou, lembrando que estes profissionais os ajudaram a descobrir novos desafios, como a validação da identidade do cliente, de sua capacidade de pagamento etc.
Com o novo time, o processo digital passou a contar com novas variáveis para modelos de crédito e fraude; os comprovantes foram substituídos por modelos, como o uso de geolocalização ao invés de comprovação de endereço; e a verificação de documentos passou a ser feita com o uso de Inteligência Artificial.
Com o novo processo digital, o número de adesões cresceu. Segundo Mercadante, as contas abertas de forma online cresceram dez vezes, o custo de abertura destas contas foi reduzido em 52%, o payback caiu 50%, a rentabilidade cresceu 60% e a receita/conta aumentou 10%. “Percebemos que uma experiência simples e segura facilita muito o processo para o cliente”, afirmou.
O Itaú Unibanco também realizou um processo de criação de um app móvel para abertura de conta. O superintendente de Design da instituição, Alexander Guazzelli, reconheceu que ainda há muito a melhorar e que, para isso, o banco vem utilizando o setor de varejo como benchmark. “Mesmo com os desafios de regulação que enfrentamos, temos que ser simples e ágeis como eles.”
Seguindo este conceito, o novo app de abertura de conta foi projetado para atender um perfil de cliente de baixa renda. Guazzelli lembrou que a premissa era que ele fosse simples e seguro. Com isso, o banco apostou em um design enxuto, com conteúdo simplificado, ilustrações que interagem com o cliente e micro interações com a marca.
“Como resultado, saímos de 33% para 49% de conclusão na primeira etapa. Esses resultados devem crescer, porque há mais dois ou três releases a caminho”, comemorou, lembrando que não se trata de implementar funcionalidades, mas resolver problemas.
Em entrevista à CDTV, do Convergência Digital, o diretor de Serviços Financeiros da Unisys Brasil, Luciano Quintela, afirmou que viabilizar o sucesso do canal 100% online aos clientes requisita dedicação. “O onboarding digital é prioridade”, observou. Assistam à entrevista.
