Pix tornou o consumidor intolerante ao erro do sistema bancário

O Pix representou uma grande revolução para o setor bancário do Brasil. Desde qualquer perspectiva que se avalie, a possibilidade de pessoas físicas realizarem pagamentos instantâneos, 24 horas por dia e sete dias por semana e de forma gratuita gerou mudanças comportamentais na sociedade. A evolução dos pagamentos instantâneos na economia digital global foi tema de painel  nesta terça-feira, 25/06, no Febraban Tech 2024 e os debatedores concordaram que o Pix se soma ao  Open Finance e ao Drex em uma agenda de inovação que está mudando o cenário do sistema financeiro brasileiro.  

“O Pix trouxe competição para o sistema financeiro e uma oportunidade de prestar novos serviços de pagamentos à sociedade resultando em uma redução significativa de custos, além de ser base para modernização e aceleração da digitalização do País. O Pix tem papel relevante para formar as bases para as futuras inovações do sistema financeiro”, destacou Carlos Eduardo Brandt, chefe da gerência de gestão e operação do Pix do Banco Central do Brasil. 

A boa experiência do usuário no Pix levou às pessoas a se tornarem mais exigentes. Flavia Davoli, sócia e CIO de produtos do Santander Brasil, enumerou: “nível de experiência do usuário, a intolerância ao erro, a espera por instantaneidade do pagamento e desconto ao pagar com Pix.  

Na mesma linha, Cristina Pinna, diretora de TI do Bradesco, apontou que os clientes já enxergaram valor agregado ao fazer transação rápida, gratuita e instantânea. “O Pix criou uma infraestrutura tecnológica como uma avenida para outras coisas também instantâneas; e o cliente não quer retroagir”, destacou. 

“Quando se coloca o Pix em um contexto mais amplo de bancarização e open finance, temos uma ampliação da base, sofisticação e facilidade no processo”, completou Rodrigo Nardoni, vice-presidente de tecnologia da B3. 

Mas, segundo Brandt, não existe início, meio e fim no Pix. “Existe caminho a ser trilhado por todos nós, com o Pix com vocação de abrir espaço para outras evoluções”, apontou o executivo do BCB.  

O que vem pela frente

Entre as inovações pensadas pelo Santander está habilitar transações Pix sem a necessidade de estar conectado à internet. Isso, disse Flavia Davoli,resulta da análise de que fora dos grandes centros urbanos nem sempre estar online o tempo todo é a realidade. Para clientes empresariais, a executiva aposta em ofertas de soluções de pagamento como serviço.

“Nosso share de payment as a service é um dos números que mais crescem”, destacou, acrescentando que ofertar este produto por meio dos grandes varejistas está na agenda do banco. Na análise da executiva do Santander, vai ganhar quem conhecer melhor o cliente e ofertar o que ele precisa e no momento em que ele precisa.  

“Cada pessoa quer ser identificada como uma pessoa e não um cluster. A transformação digital que bancos e empresas vêm fazendo está ligada à hiperpersonalização”, acrescentou Cristina Pinna, do Bradesco, que tem trabalhado para o segmento empresarial com soluções de Pix automático e iniciador de pagamento para PJ.

Já a B3, segundo Rodrigo Nardoni, vice-presidente de tecnologia da B3, aposta na portabilidade de investimentos e soluções como a compra de títulos do Tesouro Direto pagando com Pix. “A gente olha na jornada do cliente o que ele precisa. No Tesouro Direto,  você consegue comprar pagando com Pix. Antes, era TED/DOC para corretora e tinha de esperar cair o dinheiro. Hoje, também é possível você fazer a portabilidade de uma corretora para outra de uma forma simples. A própria CVM está falando de open capital markets”, adiantou. 

Além disso, a B3 tem olhado especialmente para o Drex, a CBDC brasileira. “O Drex vai significar facilitar nossos processos da B3.”   

Crescimento exponencial 

De acordo com a Oliver Wyman, o comportamento da população evoluiu com um mundo mais digital, em especial na pandemia, mudando a forma como os clientes se relacionam com o SFN, trazendo uma mudança significativa no uso de serviços até então considerados essenciais, que começaram a cair em desuso. 

Relatório da consultoria apontou que o Pix tornou-se o meio de pagamento mais utilizado no Brasil em 2022 e que, nos últimos cinco anos, houve uma significativa redução no uso de serviços essenciais de pagamento, representando, atualmente, apenas 16% das transações realizadas.

Do outro lado, cheques e DOC/TED têm diminuído sua representatividade em ritmo acelerado (CAGR de -40% e -21%, respectivamente), atingindo menos de 1%. Saques também têm sido cada vez menos realizados, com redução a uma taxa de 14% ao ano desde 2020. Enquanto isso, meios de pagamentos mais modernos têm ganhado relevância, com o Pix apresentando crescimento expressivo (CAGR > 500%), tornando-se o meio de pagamento mais utilizado no Brasil em 2022.