Idec processa Anatel para exigir que teles mantenham atendimento por humanos
"Se você tem um plano exclusivamente digital e a internet cai, como vai resolver?", questiona a entidade em ação na Justiça Federal.
O Instituto de Defesa de Consumidores ingressou com uma ação civil pública contra a Anatel para suspender as mudanças no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).
Na ação junto ao Tribunal Regional Federal da 3ª Região, o Idec alega que as alterações reduzem garantias básicas, ao flexibilizar exigências de atendimento e permitir planos “exclusivamente digitais”, sem obrigatoriedade de canais humanos, seja de forma presencial ou por telefone.
Segundo o Idec, as novas regras abrem espaço para o fechamento de lojas físicas e a eliminação de atendentes humanos em serviços essenciais como telefonia e internet. A entidade sustenta que consumidores ficarão sem saída ao enfrentar problemas técnicos ou contratuais, especialmente em situações de falha no próprio serviço que deveria ser usado para buscar suporte.
“Se você tem um plano exclusivamente digital e a internet cai, como vai resolver? Sem telefone divulgado, sem loja física garantida, sem obrigação de envio de gravações de atendimento, a pessoa pode simplesmente ficar sem resposta”, afirma Lucas Martho Marcon, advogado do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec. “O que vemos é a redução de custos para as empresas às custas da vulnerabilidade do consumidor.”
O Idec também questiona decisões administrativas que adiaram e depois anularam trechos importantes do RGC — como a regra que limitava reajustes a uma vez por ano e a proibição de alteração unilateral de preço e condições. Para o instituto, essas mudanças criaram brechas para aumentos mais frequentes e alterações contratuais sem consentimento, contrariando o Código de Defesa do Consumidor.
Na ação, o Idec pede a suspensão dos dispositivos que permitem planos apenas digitais sem garantias mínimas de acessibilidade; o restabelecimento dos critérios que definem tempo máximo para atendimento humano; a proibição do fechamento de postos de atendimento presencial; além de exigir canais humanos acessíveis, com prazos e mecanismos de fiscalização.
