Nextel inova em app de fatura e avança para ser 100% digital
A Nextel avança na sua estratégia para se tornar uma operadora 100% digital. Em entrevista exclusiva ao portal Convergência Digital, o COO (Chief Operation Officer) da tele, Jorge Braga, revela que a partir desta segunda-feira, 20/02, toda a base de assinantes já terá acesso a fatura digital 3.0, que reúne uma série de serviços de forma simples. A ambição da tele é clara: com o 4G recém-lançado em São Paulo quer chegar a 20% de market share na cidade, o mesmo já conquistado no Rio de Janeiro.
“Hoje 40% das ligações para o call center tradicional tratam de faturas e de pedidos de segunda via. Telecomunicações é um setor que é visto como não muito bom em se relacionar com o seu consumidor. Nós estamos investindo no digital para mudar essa percepção. Não entendo que o usuário queira falar com o ser humano. Ele quer é resolver o problema de forma simples e intuitiva”, afirma o COO da Nextel, Jorge Braga. A Nextel, hoje, possui 3 mil posições de atendimento e 84% das demandas são resolvidas digitalmente.
A fatura 3.0 foi criada pela equipe do Digital, que hoje reúne 70 pessoas, levou cinco meses para ser desenvolvida e integrada à plataforma Nextel Happy, anunciada no final do ano passado, e concebida junto com a Ericsson e a Zup. E o resultado final foi considerado inovador. Tanto é assim que será apresentado no Mobile World Congress, em Barcelona, como estudo de caso pela fabricante sueca.
Braga conta que o Nextel Happy, sem divulgação massiva, já contabiliza cinco mil clientes nos DDDs 13 e 19 (Campinas e Santos, onde houve o pré-lançamento). A expectativa da Nextel é ter a plataforma operacional para a toda a base no final de março. Será possível escolher combinações de internet e minutos que duram 7 ou 30 dias, além de escolher realizar os pagamentos via cartão de débito e crédito, débito direto em conta corrente das principais instituições bancárias do Brasil e via recarga. O acesso ao app é gratuito e não desconta do pacote de internet.
“Se o cliente quiser 100% de dados e zero de voz, ele terá. Se quiser 100% de voz e zero de dados também. O usuário vai montar o seu produto”, explica o executivo da Nextel. Jorge Braga também conta que a Nextel não enxerga os OTTs como rivais, inclusive na parte de voz. “Liberamos a telefonia no WhatsApp, Telegram e Messenger sem o desconto da franquia dos nossos assinantes. A fidelização do cliente não virá de restrição, mas, sim, com a oferta de serviços de qualidade”, alfineta.
A confiança no modelo é grande porque houve investimento em tecnologia, mas, especialmente, em pessoas. O diferencial foi unir os objetivos da equipe do Digital à da TI. “São mundos distintos, mas todos querem o melhor serviço. Mas operadoras têm processos e precisam evoluir para atender ao consumidor. Foi o que fizemos. Hoje, 85% dos nossos clientes já têm a fatura digital. Temos apenas 15% da base que pede o papel, a maior parte de clientes corporativos. Mas queremos avançar mais no digital. Tudo poderá ser feito de forma simples e num número reduzido de cliques. Nossa base de assinantes pede essa oferta e vamos evoluir sempre. A 3.0 é uma versão, outras virão”, acrescenta Braga.
Os valores investidos na plataforma Nextel Happy e na consolidação da estratégia digital não foram revelados, mas Braga lembra que a Nextel ‘cortou na carne’ nos últimos meses. “Fizemos um corte de 30% da nossa força de trabalho. Revisamos todos os processos. Construímos uma empresa que mais do que acreditar no Digital, trabalhar para ser, de fato, Digital”, completa o COO.
