Enfraquecido, entra em vigor novo regulamento da Anatel de defesa dos consumidores
Registro de ofertas e 60 dias para rescisão por inadimplência estão entre os ganhos. Mas caiu a regra que impedia profusão de ofertas para forçar fidelização.
O novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) entra em vigor nesta segunda, 1º de setembro, trazendo mudanças relevantes em relação às regras que vigoravam desde 2014. A norma, aprovada pela Anatel em 2023, buscava reforçar a transparência nas ofertas e reduzir atritos históricos entre operadoras e clientes.
Alguns avanços foram mantidos, mas os mais significativos foram anulados pela agência, que atendeu pedido de Vivo, Claro e TIM e desidratou o novo RGC. Além de criar um precedente perigoso ao anular normas que já estavam aprovadas, a Anatel cedeu no que era o coração do novo regulamento: um fim para a confusão de ofertas e as constantes mudanças como forma de forçar sucessivas fidelizações.
No meio termo que resultou do recuo da Anatel, há alguns ganhos sobre a norma que vigorava desde 2014. Entre eles estão a criação de um sistema obrigatório de registro de todas as ofertas; a exigência de comunicação prévia de 30 dias sobre a extinção de planos; a regra que só permite rescisão contratual após 60 dias de suspensão por inadimplência; e a definição mais clara de “oferta”, limitada ao serviço principal de telecomunicações. As regras são mais brandas para pequenas prestadoras — um dos pontos mais questionados pelas grandes empresas que acabou mantido.
Mas as grandes operadoras conseguiram reverter dispositivos considerados centrais no texto de 2023. Foram anulados artigos que proibiam a cobrança de mensalidade durante suspensão por inadimplência; que vedavam alterações em preço e características de planos em vigor; e que obrigavam a migração automática para ofertas de igual ou menor valor quando um contrato fosse encerrado. Também caíram trechos que ampliavam a gratuidade de serviços para inadimplentes e que detalhavam relações contratuais de operadoras com canais de venda terceirizados.
Outro ponto ajustado foi o dos reajustes tarifários. O regulamento previa que a data-base fosse a contratação individual de cada cliente, o que criaria múltiplos marcos temporais. Após revisão, a referência passou a ser por oferta, desde que informada de forma clara ao consumidor. Mas vale lembrar que uma crítica recorrente da superintendência de Relações com os Consumidores da Anatel é justamente a falta de clareza como motivo maior de conflitos entre clientes e operadoras.
As principais mudanças e recuos no novo RGC são as seguintes:
| Tema | RGC 2014 (Res. 632) | Novo RGC 2023 (Res. 765) + Revisões 2024/2025 | Mudança principal |
|---|---|---|---|
| Ofertas e contratos | Não havia regra clara que impedisse mudanças nas condições de ofertas em vigor. | Criada proibição de alteração de ofertas durante a vigência (Art. 23). ➝ Anulado em 2024, permitindo mudanças com base no CDC. | Tentativa de restringir práticas abusivas foi revertida, aproximando do modelo de 2014. |
| Migração automática de planos | Pouca regulação sobre como consumidor seria migrado após fim de plano. | Regra exigia migração apenas para planos de igual ou menor valor (Art. 31, §2º). ➝ Anulado em 2024, agora depende de consentimento expresso. | Em 2014, migração era livre; em 2023 houve tentativa de proteção; em 2025 volta-se a maior flexibilidade às teles. |
| Cobrança durante suspensão por inadimplência | Operadoras podiam cobrar assinatura mesmo durante suspensão, desde que previsto em contrato. | Criada proibição de cobrança durante suspensão (Art. 74). ➝ Anulado em 2024, permitindo cobrança com consentimento do cliente. | Retorno ao modelo de 2014, mas com exigência de consentimento. |
| Data-base de reajustes | Reajuste anual a cada 12 meses, mas sem detalhamento de referência. | Regra fixava data da contratação do cliente como marco inicial (Art. 39). ➝ Modificado em 2024, passando a valer a data-base da oferta. | Maior padronização, evitando múltiplas datas por cliente, mas mais próxima da prática de 2014. |
| Registro de ofertas | Não havia sistema centralizado obrigatório. | Criado sistema de registro de todas as ofertas, disponível para fiscalização e transparência. | Grande inovação em relação a 2014, mantida mesmo após revisões. |
| Transparência e comunicação | Regras gerais de clareza contratual. | Ampliação: obrigação de informar consumidor com 30 dias de antecedência sobre término/extinção de ofertas. | Avanço em relação a 2014, reforçando previsibilidade para clientes. |
| Rescisão de contrato por inadimplência | Permitia rescisão logo após suspensão prolongada. | Só pode ocorrer após 60 dias de suspensão. | Proteção adicional ao consumidor frente a cancelamentos precipitados. |
| Serviços essenciais durante suspensão | Acesso restrito, sem obrigação de manter chamadas. | Obrigação (no art. 74) de manter recebimento de chamadas/SMS por 30 dias. ➝ Anulado em 2024, mas mantido acesso a emergências e SAC. | Avanço que foi revertido parcialmente, ficando apenas serviços mínimos. |
| Ofertas acessórias (combo de serviços) | Não havia definição clara. | Nova definição de “oferta” limitada ao serviço principal, excluindo acessórios. | Redução de brechas para incluir produtos extras como obrigatórios nos planos. |
| Terceirizados e canais de venda | Poucas regras sobre contratos com parceiros. | Regulamentação sobre vigência e comissões de canais terceirizados (Art. 34, §2º). ➝ Anulado em 2024, sob argumento de excesso regulatório. | Volta ao modelo mais flexível de 2014, mantendo apenas regras antifraude e de proteção de dados. |
| Assimetria regulatória | Regras uniformes para grandes e pequenas. | Criação de tratamento diferenciado para pequenas prestadoras (assimetria). | Inovação relevante, mantida após revisões. |
