TCU: 84 milhões de brasileiros não usam o Gov.br, que falha no atendimento presencial a quem precisa

O gov.br, principal plataforma de serviços digitais do governo federal, ainda não conseguiu alcançar toda a população brasileira. Auditoria apresentada nesta quarta-feira (11) ao plenário do Tribunal de Contas da União (TCU) revelou que 39,6 milhões de brasileiros não possuíam conta na plataforma em 2025. Outros 45 milhões tinham cadastro, mas não realizaram nenhum acesso durante o ano. Ao todo, aproximadamente 84 milhões de pessoas ficaram fora do canal digital do Estado no período analisado.

Os números, entretanto, não significam que todos esses brasileiros tenham sido impedidos de utilizar serviços públicos. Parte da população pode simplesmente não ter necessitado da plataforma. O problema mais concreto identificado pelo tribunal está nas dificuldades enfrentadas por quem efetivamente tentou acessá-la: 6,7 milhões de pessoas tentaram utilizar suas contas, mas não conseguiram concluir nenhum acesso, segundo os dados apresentados na auditoria.

O ministro Augusto Nardes, relator do processo, reconhece os avanços da transformação digital do governo federal, mas questiona se seus benefícios estão chegando de maneira equivalente a toda a população, especialmente idosos, pessoas com deficiência, moradores de áreas rurais e cidadãos com menor escolaridade ou autonomia tecnológica. A auditoria teve origem na segunda consulta pública promovida pelo TCU, na qual o excesso de burocracia para acessar serviços públicos foi o terceiro tema mais votado pela população, com 986 manifestações favoráveis à sua inclusão entre as prioridades de fiscalização.

O governo federal apresenta números expressivos para demonstrar a expansão da plataforma. Em março de 2026, o Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) anunciou que o gov.br havia ultrapassado 80 milhões de usuários únicos em um mês, além de registrar 1,7 bilhão de acessos no primeiro trimestre. Em outubro, o total de contas cadastradas já alcançava aproximadamente 179,5 milhões, conforme os indicadores divulgados pelo ministério.

Esses resultados não são necessariamente contraditórios com os achados do TCU. Enquanto o governo mede o crescimento da plataforma e o volume de utilização dos serviços, a auditoria procura identificar quem permanece fora desse ambiente ou encontra dificuldades para utilizá-lo. A existência de uma conta, por si só, não comprova que o cidadão consiga acessar os serviços de que necessita.

Uma das principais constatações envolve a redução das alternativas presenciais. Dos 5.616 serviços federais catalogados na base examinada pelo tribunal, 4.056, equivalentes a 72%, não ofereciam atendimento presencial em nenhuma etapa. Apenas 131 podiam ser realizados integralmente tanto pelo canal digital quanto pelo presencial.

A situação levanta questionamentos sobre a aplicação da Lei nº 14.129/2021, que disciplina o Governo Digital e preserva o direito ao atendimento presencial. Segundo a auditoria, a avaliação exigida sobre a necessidade de outros meios de atendimento não vinha sendo adequadamente registrada e verificada. Isso não significa que todos os serviços digitalizados devam necessariamente manter estruturas físicas próprias. O problema apontado pelo TCU está na ausência de mecanismos suficientes para assegurar atendimento alternativo aos cidadãos que não conseguem utilizar os canais eletrônicos.

A fiscalização encontrou situações que ilustram essas dificuldades. No Distrito Federal, pessoas que possuíam telefone celular precisavam recorrer a terceiros e chegavam a pagar R$ 40 em estabelecimentos como lan houses para criar ou desbloquear contas. No Amapá, foram identificados problemas de conectividade e fornecimento de energia elétrica. Em Minas Gerais, idosos enfrentavam dificuldades para acessar seus cadastros. Além de impor custos indiretos ao cidadão, a dependência de intermediários pode aumentar os riscos de exposição de dados pessoais, compartilhamento indevido de credenciais e fraudes.

A rede de atendimento presencial criada para auxiliar os usuários também apresentou limitações. O programa Balcão gov.br passou de 185 unidades em 133 municípios, em maio de 2026, para 277 unidades em 212 municípios, em agosto. Apesar da expansão, a cobertura populacional estimada permanecia em 25%.

O próprio MGI havia estabelecido a meta de alcançar 950 pontos de atendimento presencial até dezembro de 2026. Dessa forma, as 277 unidades registradas em agosto representavam aproximadamente 29% da meta anual, embora esse resultado intermediário não permita concluir, isoladamente, que o objetivo não será cumprido.

A auditoria também identificou concentração geográfica dos atendimentos, com dois estados respondendo por quase três quartos dos registros nacionais. Outra deficiência envolve os sistemas de acompanhamento, que não contabilizam adequadamente todos os serviços prestados nos balcões, dificultando a avaliação da demanda e dos resultados.

Nos canais remotos, o cenário também preocupa. Em 2025, três canais concentraram aproximadamente 99% dos 22 milhões de atendimentos virtuais registrados. Nos dois formulários utilizados para recuperação de acesso, os tempos médios de resposta mais que triplicaram, alcançando aproximadamente 32 e 36 horas.

A demora é especialmente sensível porque a conta gov.br funciona como mecanismo de identificação e autenticação para serviços de diferentes órgãos federais. Quando o cidadão perde o acesso, pode enfrentar dificuldades para realizar procedimentos administrativos, consultar informações ou solicitar benefícios.

O problema já havia sido objeto de outras preocupações do TCU relacionadas à segurança e à identidade digital. O desafio do governo é conciliar mecanismos rigorosos de autenticação, necessários à proteção dos dados e à prevenção de fraudes, com procedimentos acessíveis para pessoas que possuem menor familiaridade com ferramentas tecnológicas.

Ao apresentar o relatório, Augusto Nardes destacou que o desempenho do governo digital não deve ser medido exclusivamente pelo número de serviços disponíveis, mas pela capacidade de utilização pela população, sem depender da ajuda de terceiros ou de deslocamentos para outras cidades.

O ministro também relacionou os problemas encontrados à necessidade de melhorar a governança da administração pública. Na avaliação apresentada ao plenário, a expansão tecnológica precisa ser acompanhada de planejamento, mecanismos de controle e indicadores capazes de demonstrar os resultados efetivamente entregues à sociedade.

O plenário aprovou as recomendações propostas pelo relator. Entre os encaminhamentos está a orientação para que a Secretaria de Governo Digital, vinculada ao MGI, e órgãos como Receita Federal, INSS, Ministério do Trabalho e Emprego e Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social articulem a ampliação do Balcão gov.br em suas redes de atendimento presencial, observada a viabilidade operacional. O TCU também deverá acompanhar a implementação das recomendações.

A decisão coloca em discussão um aspecto central da política de transformação digital do governo federal. Embora a plataforma tenha alcançado escala nacional e simplificado o acesso a milhares de serviços, os indicadores de crescimento não são suficientes para demonstrar que a digitalização atende adequadamente toda a população.

A principal questão agora é saber se o MGI dispõe de mecanismos para identificar os cidadãos que tentam utilizar os serviços e não conseguem, medir os prejuízos decorrentes dessas dificuldades e oferecer alternativas efetivas de atendimento. O desafio deixou de ser apenas ampliar a quantidade de serviços digitalizados. Passou a incluir a comprovação de que os brasileiros conseguem utilizá-los para exercer seus direitos, independentemente da idade, escolaridade, condição econômica ou local de residência.