Inteligência Artificial da Vivo atende 1 milhão de usuários ao mês
Há três anos, a Vivo trabalha no desenvolvimento da Aura, sua plataforma global de atendimento a clientes baseada em Inteligência Artificial (IA). Em operação no Brasil desde julho de 2018, o sistema já atende mais de 1 milhão de clientes todos os meses, através de mais de 20 canais digitais, incluindo o Facebook Messenger.
Durante a 20ª edição do Futurecom, realizada esta semana em São Paulo, Chema Alonso, CDO global da Telefônica, falou sobre a estratégia de desenvolvimento desta estratégia de transformação do atendimento ao cliente. Segundo Alonso, a Aura, no Brasil, tem precisão de 80% nas respostas e menos de um segundo de latência. Além disso, ainda este mês, deve passar a atender também através do Whatsapp e do Google Assistant.
A Vivo mantém um centro de treinamento de bots no País, onde mais de 25 pessoas monitoram e treinam as assistentes pessoais da companhia. “Desde que foi lançada no Brasil, a Aura já realizou mais de 10 milhões de interações com clientes”, contabilizou Alonso.
O diretor explicou que a estratégia vem sendo desenhada há três anos e focou na construção de uma quarta plataforma, baseada em dados, através da qual a Vivo unificou todas as demais plataformas de informação distribuídas pelos países nos quais mantém operações. Desta maneira, conseguiu unificar a linguagem e dar ao usuário total controle sobre a sua vida digital na Telefónica. “Ao construir uma camada comum, conseguimos construir uma plataforma unificada, garantindo mais agilidade e eficiência, com modelos analíticos que permitem previsibilidade para novos investimentos, churn, construção de inteligência artificial”, afirmou Alonso.
A partir da nova plataforma de IA, a companhia vem criando novos recursos e serviços baseados em machine learning e algoritmos. Na Espanha, por exemplo, ainda esta semana, a Telefónica lança a Aura Home, uma assistente no estilo Alexa, da Amazon, ou a Siri, da Apple, que permite ao usuário controlar, através da voz, o telefone, a internet e a TV em sua casa.
