No Banco do Brasil, IA orienta microempresas e avalia emoções dos clientes
O uso da inteligência artificial se dissemina entre os bancos no Brasil, como fica claro durante as apresentações da Febraban Tech 2024. Como mostrou a chefe de CRM e indução digital do Banco do Brasil, AnaLaura Morais, há centenas de modelos sendo experimentados no banco, desde a análise comportamental de clientes até assistência direcionada a microempreendedores.
“A gente precisa ter casos de uso e uma estratégia. Temos mais de 600 modelos rodando e 30 casos de uso com IA, inclusive generativa, no dia a dia. Por exemplo, no SAC, a IA ajuda a entender dentro da conversa com o cliente o grau de agravamento, uma análise de sentimento. A gente usa analytics que avalia comportamento, mudanças no tom de voz, as palavras que o cliente usa e a gente consegue predizer se aquela insatisfação vai evoluir para uma reclamação no regulador. Isso traz resultados. Hoje estamos onde todos querem estar, somos último do ranking de reclamações do Bacen”, disse a head de indução digital do BB.
Ela mostra que os casos de IA generativa estão sendo aprimorados, ao ponto de ser possível atender demandas específicas, como o caso da ARI, a ferramenta de IA generativa que oferece recomendações a partir do fluxo de caixa das empresas.
“A ARI é nossa grande conselheira para micro e pequenos empreendedores. Provemos informações para o microempreendedor sobre a gestão de seu negócio, um conhecimento que a gente tem acesso mas que muitas vezes não chega nele. Ele pode fazer perguntas, pode perguntar na ARI como fazer para aumentar vendas em determinado período. É uma forma de usar os dados para atender necessidades dos clientes”, disse Analaura Morais.
Segundo ela, já é possível colher resultados com as ferramentas de IA. “Temos também um bot muito operacional, transacional, e agora também generativo, com mais de 84 milhões de atendimentos sendo feitos em 2024, só com 2% de transbordo. Significa que estamos aprendendo e treinando. Até porque as pessoas são imprescindíveis para o processo de transformação de IA. É importante conhecer para poder assessorar por meio da IA.”
