A Anatel descobriu que as operadoras de telecomunicações exageraram na automação do atendimento aos clientes. Fiscalização da agência identificou que os seres humanos dos call centers foram substituídos por robôs mesmo quando os consumidores pedem para falar com um atendente.
“Identificamos um aumento das reclamações relacionadas ao atendimento telefônico, que foi corroborada na pesquisa de satisfação. E o que chamou a atenção é que quando fizemos testes em call centers de várias operadoras, mesmo quando escolhemos a opção de falar com um atendente, não era um humano, mas um robô”, revelou a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate.
“Oficiamos as prestadoras que adotaram essa medida para que imediatamente voltem a colocar atendentes humanos. A Anatel não é contra uma automação que gere eficiência. Mas quando o consumidor desejar e optar por falar com um atendente, deve ser um atendente humano”, disse a superintendente. Segundo a Anatel, a prática é generalizada no setor.
Nesta quinta, 13/3, a Anatel divulgou a 10ª edição da pesquisa de satisfação com serviços de telecomunicações. E os números mostram que o atendimento telefônico é o item que recebe a pior nota do levantamento de forma consistente ao longo dos anos.
