O Google Cloud, em parceria com a R/GA, divulgou a quinta edição do estudo ‘FinFacts – descobertas e oportunidades que valorizam os serviços financeiros’. De acordo com a pesquisa, metade dos chatbots analisados não foi capaz de entender o sentimento do cliente durante as interações, e 7 sequer utilizam linguagem natural. Além disso, apenas 5 chatbots forneceram respostas adequadas às perguntas sobre produtos, desempenhando o papel de consultores financeiros. O levantamento avaliou a jornada digital em 20 instituições financeiras do país, entre bancos tradicionais e fintechs, revelando que a experiência de atendimento baseada em IA ainda possui gargalos.
A busca por produtos e ferramentas dentro dos aplicativos é outro ponto de atenção apontado pelo estudo, revelando que 12 instituições não entregaram resultados quando houve algum erro de digitação na busca. Além disso, apenas 4 entregaram resultados para buscas semânticas, que exigem uma compreensão mais profunda da intenção do cliente, indo além de palavras exatas.
Open Finance e a necessidade de melhorar a jornada no app
O estudo também identificou que, apesar do potencial do ecossistema de dados compartilhados, a experiência e a entrega de benefícios via Open Finance ainda são subutilizadas pelas instituições. O mais alarmante é o fato de que nenhuma das empresas ofereceu qualquer produto financeiro ou benefício ao cliente logo após o consentimento de acesso ao Open Finance, representando um retrocesso no setor comparado com o levantamento do ano anterior em que 4 instituições ofereciam algum tipo de benefício.
Em relação a exibir saldos bancários de outros bancos via Open Finance, o Finfacts apontou um avanço, onde 11 instituições financeiras não exibiram essa informação em 2025, e em 2026 esse número caiu para 6. Outros pontos analisados pelo FinFacts 2026 envolvem processos de cadastro, segurança, acessibilidade e contratação de seguros, que podem ser representados pelos seguintes dados:
Abertura de conta: Metade das instituições não abriu a conta corrente em tempo real, com uma delas levando mais de 72 horas para finalizar o processo; e apenas 4 ofereceram a opção de realizar a abertura de maneira conversacional nos canais digitais.
Segurança: 16 instituições não exigiram uma nova autenticação logo após o cliente bloquear a tela do celular e somente 13 usam geolocalização ou Wi-Fi como recurso extra de segurança para transações financeiras.
Acessibilidade: 13 aplicativos não ofereceram mais de um recurso de acessibilidade, como contraste, aumento de fonte, libras ou text-to-speech.
Seguro Residencial: A nova categoria analisada na edição deste ano apontou que 7 das 13 instituições que oferecem o serviço permitiram a personalização de um plano de seguro residencial, abrindo espaço para que o cliente ajuste as coberturas de acordo com a sua necessidade real. No entanto, nenhuma das 13 instituições que oferecem a contratação de seguro apresentou informações detalhadas como vigência, carência e exclusões na etapa final de contratação, e 4 delas exigiram um novo cadastro para contratar um seguro residencial.
“No Finfacts deste ano, notamos um amadurecimento importante na remoção de barreiras burocráticas, como no cadastro de novos clientes, mas ainda existe uma lacuna na personalização da jornada. Inovar, agora, significa usar a inteligência para antecipar necessidades e simplificar processos, tornando cada interação digital mais humana e menos mecânica”, comenta Alessandro Luz, Gerente de marketing sênior do Google Cloud Brasil.
