Embratel: na disputa robôs x humanos, o novo cliente exige os dois juntos
O mercado de atendimento ao cliente vive, hoje, uma transição de geração com consumidores que tem tudo ao alcance da mão e com um imediatismo para se comunicar e comprar serviços e bens. “Esse cliente quer respostas imediatas e aqui entram as novas tecnologias, mas é preciso ter cautela na estratégia”, afirma o Head de CX da Embratel, Caio Lima.
À CDTV, do portal Convergência Digital, durante a Febraban Tech 2024, Caio Lima lembra que, historicamente, o contact center é tratado como um problema e como uma área que existe porque é necessário. “Criamos um grande centralizador e se tirou o poder de decisão do agente, que foi transformado em robô com um script para ser seguido. Agora queremos humanizar a máquina. O agente virou um robô e queremos humanizar a máquina. Precisamos do equilíbrio. Nós, na Embratel, achamos que o agente tem de ganhar poder de decisão. E aqui entram tecnologias como a inteligência artificial, ela pode fazer a diferença, mas tem de estar inserida ao negócio”, observa.
O omnichannel, que existe há mais de 15 anos, ganha uma roupagem nova com tantos canais novos de atendimento, mas a recomendação é cautela. “Sabemos que a tecnologia atrai, mas é preciso saber se ela vai, de fato, atender a demanda. Usar a tecnologia pela tecnologia não é a melhor estratégia. Não dá para fazer de qualquer jeito senão o resultado não vai aparecer. a consultoria é essencial”, salienta.
Na disputa da máquina e humanas, no atendimento ao cliente há espaço para os dois, sustenta Caio Lima. “Temos de ter o melhor dos dois. Não adianta colocar um chatbot superinteligente ou mega enfeitado porque ele pode não resolver o problema. O agente humano pode ser o resolvedor das demandas imediatas do cliente se somado ao atendimento robotizado”, adiciona. Assistam a entrevista com Caio Lima, Head de CX da Embratel.
