Anatel notifica Vivo para regularizar venda de banda larga fixa. Tele tem 30 dias para mudar ofertas

Na primeira atuação com base no novo Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor, a Anatel notificou a Telefônica Vivo nesta quarta, 19/11, para corrigir, no prazo de 30 dias, todas as suas ofertas de banda larga fixa, após identificar uma série de desconformidades. A agência diz que as ofertas da Vivo induzem o consumidor ao erro e violam direitos básicos. A Vivo ainda analisa a decisão e reforça que respeita o Código de Defesa do Consumidor e as regras da Anatel.

“A Vivo está avaliando a manifestação da Anatel divulgada hoje e reitera seu compromisso com a conformidade regulatória e a transparência em todas as suas práticas comerciais. Todas as ofertas da empresa são estruturadas em estrita observância à legislação vigente, incluindo o Código de Defesa do Consumidor e os regulamentos da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), assegurando que os direitos dos consumidores sejam plenamente resguardados. A companhia atua para garantir a clareza das informações apresentadas e para que os clientes tenham acesso a todos detalhes relevantes das ofertas antes da contratação, tanto nos materiais publicitários quanto nos documentos contratuais”, diz a empresa em comunicado.

A notificação ocorre após investigações abertas em setembro, quando a Anatel iniciou o monitoramento da adequação das prestadoras ao novo modelo regulatório. A área técnica apontou três problemas considerados graves nas ofertas da Vivo: a criação artificial de “velocidade bônus” para inflar a propaganda das conexões, a retirada desse bônus em caso de atraso no pagamento (configurando suspensão indevida do serviço) e a adoção da chamada “adesão bonificada”, prática vista pela Anatel como uma forma disfarçada de fidelização.

O caso que mais chamou a atenção dos técnicos foi a forma como a Vivo estruturou as velocidades da linha “Vivo Fibra”. Na oferta chamada “Vivo Fibra 600 Mega”, a operadora anuncia 600 Mbps, mas, segundo a agência, a velocidade efetivamente contratada pelo usuário é de apenas 0,172 Mbps, o equivalente a conexões pré-banda larga, praticamente inutilizáveis para navegação moderna. Os 599,8 Mbps restantes são classificados pela operadora como “bônus”, dependentes de condições específicas, como pagamento em dia.

Segundo o relatório da área técnica, “tomando como exemplo uma de suas ofertas de banda larga chamada ‘Vivo Fibra 600 Mega’, observa-se que o consumidor teria a impressão de que está contratando uma velocidade de 600 Mbps. No entanto, ao analisar os detalhes técnicos da oferta, percebe-se que há uma intenção deliberada de criar uma confusão e desordem informacional para o consumidor”.

Diz o relatório que “a oferta não entrega diretamente 600 Mbps contratados. O que é efetivamente contratado são 172 Kbps (0,172 Mbps) de download e 86 Kbps (0,086 Mbps) de upload. A velocidade anunciada de 600 Mbps é composta quase totalmente por bônus condicionado à adimplência, ou seja, 599,8 Mbps de download e 299,9 Mbps de upload são oferecidos como bonificação. Isso significa que o consumidor não está contratando 600 Mbps reais, mas sim uma fração mínima dessa velocidade, com o restante sendo dependente de condições específicas”.

“Destaque-se que a velocidade contratada de 0,172 Mbps está muito abaixo do que é considerado ‘banda larga, sendo tecnicamente incapaz de acompanhar os serviços modernos da internet. Na prática, essa taxa de transferência se assemelha às antigas conexões discadas ou redes 2G, resultando em uma experiência extremamente limitada, com lentidão severa até para tarefas básicas e total inviabilidade para qualquer conteúdo multimídia. Trata-se de um gargalo que torna a navegação com tecnologias web hodiernas praticamente inutilizável”, completa a Anatel.

Para a Anatel, esse formato compromete completamente a transparência da oferta. O consumidor acredita contratar 600 Mbps, quando na verdade apenas uma fração ínfima, tecnicamente uma internet com desempenho similar ao 2G, está garantida contratualmente. Todo o restante é condicionado e pode ser retirado a qualquer momento.

A agência destaca que o novo RGC proíbe que elementos essenciais do serviço, como velocidade de banda larga, sejam tratados como benefícios promocionais. Toda a velocidade entregue deve integrar a oferta principal e ser registrada de forma clara, inclusive em contratos, anúncios e na Etiqueta-Padrão.

Outro ponto considerado crítico pela Anatel é o mecanismo aplicado pela Vivo em caso de atraso no pagamento. A operadora, segundo o informe, retira imediatamente o “bônus de velocidade”, reduzindo a conexão do cliente a 0,172 Mbps enquanto mantém a cobrança integral do plano.

Para a agência, isso equivale a uma suspensão parcial do serviço, prática proibida pelo RGC. A norma estabelece que a prestadora só pode suspender o serviço 15 dias após notificar o consumidor sobre o débito — e enquanto isso, deve manter integralmente todas as condições da oferta.

A Vivo argumentou à Anatel que o bônus é apenas uma vantagem adicional e que sua retirada não caracteriza suspensão. A agência refutou: como a velocidade contratada é insuficiente até para uso básico, a retirada do bônus inviabiliza o serviço, ferindo frontalmente o regulamento.

A terceira prática contestada pela Anatel é a “adesão bonificada”. A operadora cobra uma taxa parcelada em 12 vezes, mas isenta o consumidor enquanto ele permanecer no plano. Se houver cancelamento antes do período, as parcelas restantes passam a ser cobradas.

Na avaliação da agência, isso equivale a um prazo de permanência mínima, que deveria ser explicitamente informado como fidelização, com identificação clara na oferta e na etiqueta. Ocultar o vínculo, segundo o informe, prejudica a livre decisão do consumidor e viola o dever de informar previsto no CDC e no próprio RGC.

A Anatel determinou que a Vivo informe de forma explícita a velocidade real contratada, sem incorporar “bônus” à velocidade principal; siga rigorosamente as regras de suspensão por inadimplência, preservando o serviço por 15 dias após notificação; só utilize taxas de adesão condicionadas se houver fidelização formal destacada.

A decisão da Anatel exige que a empresa reformule todas as ofertas no prazo de 30 dias, comunique individualmente os clientes que contrataram planos após 1º de setembro, bem como suspenda cobranças de multas ou taxas de adesão bonificada aplicadas indevidamente. Como ressalta a Anatel, o setor de telecom teve dois anos para se adaptar às novas regras, discutidas com as empresas e aprovadas em 2023.